Dienstverlening en zorg H2

• Dienstverlening en zorg
• MBO
• Studiejaar 1

Dienstverlening en zorg 

Hoofdstuk 2: Ik sta voor u klaar

Les 3

Doelstelling

Aan het eind van dit hoofdstuk weet je meer over:

- Mensen te woord staan

- Wat gastvrijheid inhoudt

-Hoe je mensen registreert, informeert en doorverwijst

-Het voeren van telefoongesprekken

-Klachten behandelen

Blz. 41  startopdracht

H2.3 mensen te woord staan

Gastvrijheid, wat betekent dit? 

Een ander woord voor gastvrijheid is Hospitality

Anderen mensen vriendelijk begroeten en goed behandelen

Open houding

Aan de slag!

Zelfstandig maak je opdracht: 2.02 + 2.03

Klaar?

Nu gaan we verder met het leren hoe je moet registreren, informeren en doorverwijzen

H2.4 Registreren, informeren en doorverwijzen

Als je een gast gaat verwelkomen vraag je altijd eerst waar je de persoon mee kunt helpen. 

Registreren: bij sommige bedrijven moeten gasten worden geregistreerd. Dit noemen we een bezoekersregistratie.

Je noteert het volgende: 

- Naam van de bezoeker

- Reden van het bezoek

- De datum

- Het tijdstip

Met de gegevens van een ander moet je voorzichtig om gaan. Je verspreidt deze informatie niet. Je hebt een BEROEPSGEHEIM

Informeren: Het is belangrijk dat je de gekregen informatie goed overbrengt naar je gast of collega. Bij dringende zaken altijd een leidinggevende erbij roepen.

Doorverwijzen: Na het begroeten, aannemen van de jas en het registreren van een gast wil je hem verder helpen. Als iemand voor een afspraak komt probeer je je collega per telefoon te bereiken of verwijs je de persoon door.

Aan de slag!

Zelfstandig maak je opdracht: 2.04 + 2.05 + 2.06 + 2.07

H2.5 Wensen achterhalen en luisteren

Open en gesloten vragen stellen

LSD-methode

Actief luisteren wil zeggen dat je echt je best doet om de ander te horen en te begrijpen.

Een goede manier van luisteren is: actief luisteren

Voorbeeld van een slechte LSD methode gesprek 

Aan de slag!

Zelfstandig maak je opdracht: 2.08 + 2.09 + 2.10 + 2.11 + 2.12

Klaar? 

We gaan ons zo verder verdiepen in het onderwerp telefoneren.

H2.6 Telefoneren

Telefoonmemo

Zorg dat je altijd tijdens een telefoongesprek 

alles kunt noteren op een telefoonmemo!

Opdracht 2.16 & 2.18

Gezamenlijk maken (voicemail & telefoongesprek zie uitgeversgroep)

H2.7 Klachten behandelen

Opdracht 2.20 gezamenlijk maken (zie filmpje op uitgeversgroep)

Aan de slag!

Zelfstandig maak je opdracht: 
2.02 + 2.03
2.04 + 2.05 + 2.06 + 2.07
2.08 + 2.09 + 2.10 + 2.11 + 2.12

2.14 + 2.15 + 2.16 + 2.17 + 2.19 + 2.21 + 2.22 + 2.23 + 2.24