De klantreis bestaat uit 5 fasen: 2 voor de aankoop en 2 ná de aankoop.
Deze fasen samen noemen we ook wel de klantervaring.
De klantervaring hangt ook af van het doel van klant: aankoop, retour, service, etc.
Voor het correct uitwerken van de klantreis zijn er specifieke klantprofielen nodig én de juiste systemen om de bijbehorende informatie op te slaan en in te zetten.
Slide 3 - Tekstslide
Opdracht
10 minuten. Denk logisch na en overleg met elkaar.
Gebruik jezelf als klantpersona en beschrijf de touchpoints bij een online aankoop van een telefoon.
Probeer per fase 3 touchpoints te bedenken waarop een webshop contact met jou heeft gehad, of had kunnen maken.
Geef ook 3 methoden hoe de webshop bij jou loyaliteit hebben gestimuleerd (of hadden kunnen stimuleren).
Slide 4 - Tekstslide
Week 4: Onderzoeken
Externe analyse.
Interne analyse.
DESTEP-analyse.
Slide 5 - Tekstslide
Slide 6 - Tekstslide
Wat gaan we leren?
Situatieanalyse:
Externe analyse: DEPEST, 5-krachten van Porter, concurrentieanalyse
Interne analyse: strategie, doelstellingen en resultaten van het bedrijf beschrijven;
filteren op specifieke sterkten en zwakten;
Zaken zijn alleen sterkten en zwakten als:
Het zaken zijn die belangrijk zijn voor de doelgroep(en);
het zaken zijn die een voor- of nadeel opleveren naar de concurrentie.
Slide 9 - Tekstslide
Opdracht
Probeer voor een webshop naar keuze (kies een specifieke webshop!) voor iedere P een kracht en een zwakte op te schrijven. (Plaats, Prijs, Promotie, Product, Personeel, Presentatie)
timer
10:00
Slide 10 - Tekstslide
Externe analyse
Afnemersanalyse
Bedrijfstakanalyse → DEPEST/DESTEP + 5 Krachten Model (Porter)
Concurrentieanalyse
Distributieanalyse
Slide 11 - Tekstslide
Samengevat
Enterne analyse: ontwikkelingen uit de meso- en macro-omgeving in kaart brengen;
filteren op specifieke kansen en bedreigingen;
Zaken zijn alleen kansen en bedreigingen als:
Het zaken zijn die van toepassing zijn op jouw doelgroep(en);
het zaken zijn die van toepassing zijn op jouw verzorgingsgebied(en);
het zaken zijn die een verschil opleveren naar de concurrentie.
