Marketing | P3 | Week 6

• Online marketing
• MBO
• Studiejaar 1

Marketing

Leerjaar 1 | 2022-2023

Periode 3 | Week 6

👩‍🏫 Liza Bakhuis

     [e-mail]

Afspraken tijdens de les

Drinken mag, eten niet.

Eten doe je buiten het klaslokaal.

Je komt op tijd.

Tot vijf minuten na aanvang van de les mag je naar binnen. 

Deur al dicht? Dan mag je na 30 minuten de les in.

Telefoon uit het zicht.

Je telefoon gaat aan het begin van de les in je jas of tas.

Tas van tafel.

Na binnenkomst pak je je lesmateriaal. Je tas staat op de grond.

Welkom klas 1C 👋

Abdullah
Floyd	Niels
Kenny	Sanne
Norman	Nathalie
Eduan	Jesse

Docent

Ryan	Bram
Alex	Giovanni
Eliene	Olaf
Yoran H	Lamar
Joran M	Tyrone

Luca	Mareno
Thijs	Christian
	Yelina
Jason	Xander
	Ramsen

✅ Presentie

Fijn dat je er bent! 😀👍

📅 Planning

✅ Hoofdstuk 1 & 2: Uitgewerkt in je portfolio

Week 6: Hoofdstuk 3 

Week 7: Hoofdstuk 4

Week 8: Pasen

Week 9: Herhaling theorie en toetsvoorbereiding

Week 10: Toets over Hoofdstuk 1 t/m 4 (i.p.v. 1 t/m 5)

                  Inleveren portfolio met opdrachten Hoofdstuk 1 t/m 4

📋 Leerdoelen

1. Je kunt de stappen van de online orderafhandeling omschrijven en toepassen.
2. Je kun verschillende online betalingsmethoden beschrijven. 
3. Je kunt de voor- en nadelen van de online betalingsmethoden noemen. 
4. Je kunt de vormen van online service benoemen en toepassen.

🚀 LessonUp 

1. Ga naar LessonUp.app

2. Log in met de code van de les

Wat weet je al over online orderafhandeling en service?

Hoofdstuk 3

Hoe handel je online orders af?

Online orderafhandeling

Uiteindelijk is het doel van online marketing heel simpel: producten verkopen via internet.

De online marketing funnel was daarbij een mooi hulpmiddel. 

Over de laatste stappen (bestellen-betalen-binden) gaat dit hoofdstuk.

Het bestelproces

1. Orderbevestiging
   
2. Verzending van de bestelling
   
3. Facturering
   
4. Voorraadbeheer
5. Aftersales en retournering
   

Webwinkel zonder voorraad

1. Voorraad uitbesteed via e-fullfillment
2. Geen voorraad door dropshipping

partnerplatform.bol.com

Webwinkel zonder voorraad

E-fulfillment: bedrijf heeft de volledige controle over het 

beheer van de voorraad en het verzenden van de bestellingen.

Dropshipping: het bedrijf heeft geen voorraad heeft en afhankelijk is van derde partijen om de producten te verzenden.

E-fulfillment

• Producten in eigen beheer
  
• Hogere investeringen vooraf
  
• Verantwoordelijkheid voor inkoop
  
• Meer controle over verkoopproces
  
• Inzicht in de voorraad
  
• Verzending door experts
  
• Hogere marges op product
  

Dropshipping

• Producten zijn van leverancier
  
• Minder investeringen
  
• Leverancier koopt producten in
  
• Weinig inzicht in verkoopproces
  
• Geen opslagruimte nodig
  

Koopgedrag gaat om keuzes. Koopt de klant online of offline? Welke winkel kiest hij? Naar welk artikel gaat zijn voorkeur uit? Natuurlijk denkt de klant niet over alle keuzes even lang na. De dagelijkse gang naar de supermarkt is een voorbeeld van routinematig koopgedrag: de klant maakt niet heel veel keuzes bij de aanschaf van een pak yoghurt. Wanneer een klant over een aankoop nadenkt, prijzen vergelijkt en een bepaalde winkel kiest, bijvoorbeeld een klant die kleding gaat kopen, dan noem je dit ‘beperkte besluitvorming’. Uitgebreide besluitvorming vindt plaats als de klant lang nadenkt over de juiste keuze. Het gaat dan om een product dat hij niet vaak aanschaft, bijvoorbeeld een bankstel.

Het waarneembare consumentengedrag, het gedrag van de consumenten dat je echt kunt zien, is een belangrijk element in het verkopen. Dit waarneembare gedrag bestaat uit de fasen communicatiegedrag, koopgedrag, gebruiks- en verbruiksgedrag en afdankgedrag.

Aftersales 

Aftersales omvat het bieden van klantenservice, reparaties, garanties en het oplossen van problemen na de verkoop. 

Retournering

Retournering is het proces waarbij een klant een product terugstuurt vanwege verschillende redenen, en het bedrijf kan deze producten opnieuw op de markt brengen, repareren of recyclen. 

Een goed retourbeleid kan de klanttevredenheid verhogen en leiden tot loyaliteit.

Voorbeeld

Tweedekans bij Coolblue

Online betaalmethoden

Een payment service provider (PSP) regelt dat je bij een webshop online betalen. Deze partijen incasseren het geld en regelen dat alle verschillende online betaalmethoden via een veilige omgeving werken.

Voorbeeld: Mollie

Online betaalmethoden in Nederland

Er zijn verschillende online betaalmethoden in Nederland, waaronder iDEAL, creditcards, PayPal, AfterPay, Bancontact, Apple Pay en Google Pay. 

iDEAL is  de meest gebruikte betaalmethode in Nederland. 

Andere populaire betaalmethoden zijn creditcards en PayPal. Betalen met AfterPay is populair vanwege de optie om pas achteraf te betalen. 

Wat is service?

Service is iedere vorm van dienstverlening om jouw klanten tevreden te stellen.

• Geholpen service: hierbij helpt een echte medewerkers een klant. Dat kan zowel via zogenaamde analoge kanalen als via digitale kanalen. 

• Online selfservice: hierbij zoeken klanten antwoorden op vragen of lossen ze zelf problemen op. 
  

SERVQUAL-model

Het SERVQUAL-model is een tool die wordt gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te meten. 

Het SERVQUAL-model helpt organisaties bij het identificeren van de sterke en zwakke punten van hun dienstverlening. 

Door deze informatie kunnen organisaties hun dienstverlening verbeteren en de klanttevredenheid verhogen.

GAP-analyse

Centraal in het SERVQUAL model staat het verwachtingspatroon van de kwaliteit van dienstverlening; het verschil tussen verwachtingen en perceptie. 

Wanneer er sprake is van kwaliteitsverschil, dan komt dat tot uiting in het verschil (de kloof) tussen dat wat men verwachtte en dat wat men daadwerkelijk heeft ervaren.

9 variabelen:

1. Betrouwbaarheid: houd je je aan je beloften?
   
2. Responsiviteit/reactiesnelheid : worden vragen direct beantwoord?
   
3. Competentie/vakkennis: wordt er snel en effectief gereageerd?
   
4. Toegankelijkheid: ben je respectvol en beleefd tegen je klant?
5. Communicatie: wordt er duidelijk uitgelegd aan de klant en wordt hij goed geïnformeerd?
   
6. Geloofwaardigheid: hoe staat het met de reputatie van je bedrijf?
   
7. Veiligheid: heeft je klant het gevoel aan het juiste adres te zijn?
8. Empathie: heeft je klant het gevoel dat hij begrepen wordt?
   
9. Tastbare zaken: zijn je faciliteiten goed op orde?

Contactcenter

Een contactcenter is een afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten via diverse communicatiekanalen.

Twee soorten:

• Inhouse contactcenters: Callcenter onderdeel van een bedrijf.
• Facilitaire callcenters: Zelfstandige organisaties die voor meerdere bedrijven werken.
  

Telefonisch klantcontact

Inbound servicegesprekken: 

binnenkomende communicatiekanalen.

Outboundgesprekken: 

Uitgaande telefoongesprekken voor verkoop of relatieonderhoud. 

Webcare

Webcare is simpel gezegd online klantenservice via social media, messenger apps en livechat. 

Door inkomende vragen, klachten en andere berichten te behandelen, helpen organisaties hun klanten. 

Dat kan gemakkelijk en positief zijn (“Bedankt voor de TOPservice”) of juist negatief en een fikse uitdaging (“Al de 10e keer dan mij bestelling fout gaat @$^#@&*@!”).

Samenvatting

We hebben geleerd over online orderafhandeling, verschillende online betalingsmethoden, en vormen van online service. We hebben ook geleerd over het Servqual model, E-fulfillment, Dropshipping, Inbound en Outbound servicegesprekken en Webcare.

Vat de belangrijkste punten van de les samen en zorg ervoor dat studenten begrijpen wat ze hebben geleerd.

🏆 Quiz 

1. Ga naar LessonUp.app

2. Log in met de code van de les

Wat is het SERVQUAL-model?

1. Een tool die wordt gebruikt om klantcontacten af te handelen.
2. Een tool die wordt gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te meten en organisaties te helpen hun dienstverlening te verbeteren.
3. Een proces waarbij een klant een product terugstuurt vanwege verschillende redenen.
4. Een model dat wordt gebruikt om de voorraad van een bedrijf te beheren.

Wat is service?

1. Een tool die wordt gebruikt om de kwaliteit van dienstverlening te meten.
2. Een online betaalmethode.
3. Een specifieke afdeling die gespecialiseerd is in het afhandelen van klantcontacten.
4. Iedere vorm van dienstverlening om jouw klanten tevreden te stellen.

Wat is iDEAL?

1. Een online betaalmethode die het mogelijk maakt om pas achteraf te betalen.
2. De meest gebruikte online betaalmethode in Nederland.
3. Een payment service provider.
4. Een online betaalmethode die veel gebruikt wordt vanwege de optie om te betalen met creditcards.

Wat is dropshipping?

1. Een bedrijf zonder voorraad dat afhankelijk is van derde partijen om producten te verzenden.
2. Het proces waarbij een klant een product terugstuurt vanwege verschillende redenen.
3. Een bedrijf met een webwinkel zonder voorraad.
4. Een bedrijf met de volledige controle over het beheer van de voorraad en het verzenden van de bestellingen.

Wat is aftersales?

1. Het proces van het verzenden van de bestelling.
2. Het bieden van een goed retourbeleid.
3. De dienstverlening na de verkoop, inclusief klantenservice, reparaties, garanties en probleemoplossing.
4. Het proces waarbij een klant een product terugstuurt vanwege verschillende redenen.

🧑‍💻 Zelf aan de slag! 

Dit ga je doen:
📚 Lezen Hoofdstuk 3. 
📖 Oefenen van de begrippen bij Hoofdstuk 3. 
✍️ Maken opdrachten bij Hoofdstuk 3. 

Vragen? 

Steek je vinger op! 👆 Dan kom ik je helpen. 

Succes! 💪

Dit heb ik geleerd tijdens deze les:

Na deze les heb ik het volgende nodig:

Hoe vond je 

deze les?

😒🙁😐🙂😃

🗓️ Volgende les

Huiswerk

Werk de opdrachten bij Hoofdstuk 1, 2 en 3 uit in je portfolio of boek.

Inhoud

Volgende week behandelen we hoofdstuk 4: juridische aspecten.

📝

Bedankt voor jullie inzet en tot de volgende les! 👋