Communicatie

• newEditor
• Handel
• MBO
• Studiejaar 1

We beginnen met een spelletje...

Bij Noorderpoort Stadskanaal bracht een student per ongeluk koffie naar de verkeerde klas.

Meneer de Jonge zat in lokaal 2.24 in plaats van 2.23.

Bij Noorderpoort Stadskanaal bracht een student per ongeluk koffie naar de verkeerde klas.

Meneer de Jonge zat in lokaal 2.24 in plaats van 2.23.

COMMUNICATIE

Ondernemerstheorie 2026

René de Jonge

Communicatie

Leerdoelen

• Het communicatieproces ZBMO

• De 7 C's van Communicatie

• Soorten communicatie

• Communicatie en marketing

• Verschillende communicatiemodellen

• Verkoopkanalen

Communicatie

Het communicatieproces (ZBMO)

Zender (Z): De persoon die de boodschap initieert.

Boodschap (B): De informatie, gedachten of ideeën die worden overgedragen.

Medium / Kanaal (M): De middelen die worden gebruikt om de boodschap over te brengen (zoals telefoon, e-mail, spraak of sociale media).

Ontvanger (O): De persoon of groep die de boodschap ontvangt.

Codering & Decodering: Hoe de zender gedachten omzet in een boodschap en hoe de ontvanger deze interpreteert.

Storing (Ruis/Noise): Externe factoren die de communicatie kunnen verstoren.

Feedback (Terugkoppeling): De reactie van de ontvanger die teruggaat naar de zender.

Wat is het doel van communiceren

Doelen:

1.Begrepen worden

2.Anderen begrijpen

3.Aanvaard worden

4.Onderlinge afspraken maken

Communicatie

De 7 c’s van Communicatie

1. Compleet

2. Correctheid

3. Concreet

4. Charmant

5. Clarity

6. Comprimeer

7. Communiceer met de doelgroep

Communicatie

Soorten communicatie

• Intrapersoonlijke communicatie

• Interpersoonlijke communicatie

Intrapersoonlijke communicatie Dit is communicatie met jezelf. Het speelt zich volledig af binnen één persoon.

Denk hierbij aan:

Je eigen gedachten, overwegingen en zelfreflectie

Een innerlijke dialoog tijdens het nemen van een beslissing

Dagdromen of het vormen van plannen in je hoofd

Het verwerken van emoties en indrukken

Interpersoonlijke communicatie Dit is communicatie tussen twee of meer verschillende personen. Hierbij vindt interactie plaats en worden boodschappen uitgewisseld.

Denk hierbij aan:

Een gesprek met een collega of vriend

Het versturen van een e-mail of appbericht naar iemand anders

Lichaamstaal en oogcontact tijdens een ontmoeting

Een discussie of vergadering in een groep

Communicatie

Soorten communicatie

• Individuele communicatie

• Groepscommunicatie

• Massacommunicatie

Individuele communicatie is communicatie gericht op één persoon. Voorbeelden van deze meest ‘persoonlijke’ communicatie zijn een gesprek, telefoongesprek, persoonlijke brief of een WhatsAppbericht.

Groepscommunicatie is communicatie gericht op een bepaalde groep mensen. Denk hierbij aan een WhatsAppgroep, een direct mailing naar een geselecteerde groep of een besloten social mediakanaal.

Massacommunicatie of openbare communicatie is communicatie waarbij grote groepen mensen worden bereikt. Meestal wordt dan gebruik gemaakt van technische verspreidingsmiddelen. De boodschap is openbaar en in principe voor iedereen bestemd.

Communicatie

Soorten communicatie

Interne communicatie:

• Schriftelijke media

• Mondelinge communicatie

• Interactieve media

Externe communicatie:

• Advertenties

• Mailing

• Persberichten

• Bedrijfswebsites

• Folders

• Flyers

interne communicatie is een uitwisseling van informatie binnen een organisatie.

externe communicatie is uitwisseling van informatie van een organisatie met de buitenwereld

Communicatie

Soorten communicatie

Verbale communicatie

Non-verbale communicatie

Het uiten van klanken (spreken) of het gebruik van woorden (schrijven) noemen we verbale communicatie. Het is communicatie die plaatsvindt door middel van woorden.

Bij non-verbale communicatie of lichaamstaal gaat het om alle overige signalen die iemand uitzendt en die het betoog versterken, maar soms ook verzwakken.

Bij non-verbale communicatie maken we onderscheid in:

lichaamshouding

gebaren

stemgebruik

oogcontact

gezichtsuitdrukkingen

uiterlijke factoren.

Communicatie

Soorten communicatie

• Formele communicatie

• Informele communicatie

Formele communicatie is communicatie die verloopt volgens de structuur (regels en procedures) van de organisatie. Denk hierbij aan een werkoverleg, mailing, beursbezoek. De formele communicatie is van essentieel belang voor de bedrijfsvoering in een organisatie. Zonder goede informatie weet niemand wat ze moeten doen, waarvoor ze het doen en waar de organisatie naartoe wil.

Informele communicatie is communicatie die buiten de vastgestelde regels en procedures van bedrijven verloopt. Denk hierbij aan gesprekken tijdens pauzes of in de vrije tijd van mensen, het roddelen en ‘wandelgangenpraat’. Een permanente ongecontroleerde stroom van geruchten creëert op den duur een sfeer van wantrouwen en onzekerheid. Dit kan voorkomen worden door zo snel mogelijk belangrijke informatie te verspreiden. Over het algemeen geldt dat hoe beter de formele communicatie is, hoe minder informele communicatie er is.

Communicatie

Soorten communicatie

Horizontale communicatie

Verticale communicatie

Top-down

Bottom-up

Diagonale communicatie

Horizontale communicatie is communicatie op hetzelfde niveau tussen zender en ontvanger, zoals communicatie tussen docenten, leerlingen, medewerkers en leidinggevenden onderling.

Verticale communicatie is communicatie tussen niveaus, zoals een leidinggevende en een medewerker.

Er zijn twee vormen:

Top-down communicatie: communicatie van boven naar beneden, zoals een opdracht van een leidinggevende aan een medewerker.

Bottom-up communicatie: communicatie van beneden naar boven, zoals een verlofaanvraag van de medewerker aan de leidinggevende.

Een derde vorm van communicatie die soms genoemd wordt, is de diagonale of laterale communicatie. Bij diagonale communicatie wordt er door medewerkers van verschillende afdelingen en van verschillende niveaus overlegd.

Communicatie

Communicatiemodellen

Gericht op commerciële verkoop

Communicatie

AIDA – Model

Deze 4 stappen geven de fasen aan die de klant doorloopt tijdens het aankoop proces.

Attention (Aandacht)

Dit is het moment waarop je iemand voor het eerst bereikt.
Je doel: opvallen tussen alle andere prikkels.

Voorbeelden:

Een opvallende kopregel of thumbnail

Een pakkende eerste zin van een advertentie of video

Een sterk beeld, kleur of formulering

Kernvraag: “Hoe zorg ik dat iemand stopt met scrollen?”

 

Interest (Interesse)

Zodra je de aandacht hebt, moet je deze vasthouden door relevantie en betekenis te bieden.
Je laat zien: dit gaat over jou, jouw situatie of jouw behoefte.

Voorbeelden:

Herkenbare problemen benoemen

Vertellen wat het voordeel is of waarom het onderwerp belangrijk is

Verdiepende informatie die nieuwsgierigheid triggert

Kernvraag: “Waarom zou iemand hier aandacht aan blijven besteden?”

 

Desire (Verlangen)

In deze fase maak je iemand enthousiast over het concrete voordeel dat jouw product, dienst of oplossing biedt. Je verandert interesse in gevoel van ‘dit wil ik ook’.

Voorbeelden:

Resultaten laten zien (voorbeelden, verhalen, cases)

Voordelen concreet maken (“Je bespaart 30 minuten per dag…”)

Emotie toevoegen (gemak, zekerheid, trots, fun)

Kernvraag: “Hoe maak ik het aantrekkelijk en persoonlijk?”

 

Action (Actie)

Nu leid je iemand naar het gewenste gedrag: kopen, inschrijven, aanvragen, klikken, afspreken, etc.

Voorbeelden:

Duidelijke call to action (CTA)

Eenvoudige stappen: “Klik hier”, “Meld je aan”, “Plan een gesprek”

Urgentie of beperking (optioneel): “Laatste plaatsen”, “Alleen deze week”

Kernvraag: “Welke concrete actie wil ik dat de doelgroep NU doet?”

 

Hoe kun je dit praktisch toepassen?

Het AIDA-model werkt voor:

Reclamecampagnes

Social media posts (ook voor jouw Network Doctor-content)

Salespagina’s

Presentaties

Pitching en netwerken

Een goed bericht of campagne loopt vaak letterlijk van A → I → D → A, zonder dat de doelgroep merkt dat ze door een model worden geleid.

Communicatie

Communicatie

Communicatie

Het DAGMAR-model

DAGMAR staat voor Defining Advertising Goals for Measured Advertising Results.

De stappen die een eindgebruiker doorloopt tijdens een aankoopbeslissing.

4 Stappen:

1. Bekendheid

2. Begrip

3. Overtuiging

4. Actie

Het model werkt als een soort trechter, bij iedere stap zijn er minder personen.

Communicatie

Het verschil?

AIDA is het trucje om de klant direct te verleiden

AIDA gebruik je om één specifieke reclame te maken. Denk aan een vette poster in je etalage, een TikTok video of een landingspagina op je webshop.

DAGMAR is het meetlint van de ondernemer

Met DAGMAR meet je of jouw marketing wel effect heeft in het hoofd van de klant.

AIDA vertelt je hoe je de reclame maakt om te verkopen.

DAGMAR vertelt de ondernemer of de hele campagne wel gewerkt heeft.

Communicatie

Vocatio Model

Een model waarin het verkoopgesprek in meerdere fasen wordt ingedeeld.

De commercieel medewerker is hierdoor in staat het gesprek op een logische volgorde te voeren met een beter eindresultaat.

1. Verkenning (V)

Het doel is om de behoefte, wensen en het probleem van de klant te achterhalen. Stel open vragen.

Verkoper: "Hey, welkom! Ik zie dat je bij de gaming headsets staat. Zoek je iets specifieks voor jezelf, of ben je gewoon even aan het rondkijken?"

Klant: "Eh, ja, ik zoek wel iets nieuws voor mezelf. Mijn huidige headset is echt gaar aan het worden."

Verkoper: "Balen is dat. Wat voor games speel je vooral? En waar loop je nu het meeste tegenaan bij je oude headset?"

Klant: "Vooral shooters, zoals Call of Duty en Valorant. Het probleem is dat mijn vrienden me vaak niet goed horen door de microfoon. En na een paar uur gamen beginnen mijn oren echt pijn te doen door de druk."

Verkoper: "Helder. Dus een topmicrofoon en comfort zijn voor jou de belangrijkste punten. En hoe zit het met de verbinding? Game je liever bedraad of draadloos?"

2. Omschrijving (O)

Vat de behoefte van de klant samen en bevestig deze. Dit is de 'samenvatting'.

Verkoper: "Oké, als ik het goed samenvat: je zoekt een headset waarmee je urenlang comfortabel kunt gamen zonder pijn aan je oren. Daarnaast is een kristalheldere microfoon cruciaal, zodat je team je goed kan verstaan tijdens shooters. En je voorkeur gaat uit naar draadloos, mits de verbinding goed is. Klopt dat?"

Klant: "Ja, dat is het eigenlijk wel."

3. Confrontatie (C)

Introduceer het product als de perfecte oplossing voor het omschreven probleem. Maak de 'match'.

Verkoper: "Dan heb ik hier de perfecte match voor je: de PulseGear Gaming Headset. Dit is exact wat jij nodig hebt."

Klant: "Oh ja? Vertel eens."

4. Argumentatie (A)

Vertaal productkenmerken naar voordelen voor de klant, gebaseerd op de verkenning.

Verkoper: "Zeker. Je gaf aan dat comfort belangrijk is. Deze PulseGear heeft speciaal ontworpen oorkussens met traagschuim. Ze passen zich aan je hoofdvorm aan en zijn bekleed met een ademende stof, waardoor je uren kunt gamen zonder dat het gaat klemmen of zweten."

Klant: "Oké, dat klinkt goed."

Verkoper: "En over die microfoon: de PulseGear gebruikt een unieke 'noise-cancelling' technologie. Die filtert omgevingsgeluid, zoals een tikkend toetsenbord of de tv op de achtergrond, volledig weg. Je vrienden horen alleen jouw stem. Dat gaat een wereld van verschil maken in je Call of Duty-matches."

5. Tegenwerpingen (T)

Luister naar bezwaren, toon begrip, en ontkracht ze op een positieve manier. Zie het als een vraag om meer informatie.

Klant: "Hmm, draadloos klinkt chill, maar ik heb wel eens gehoord dat daar vertraging op kan zitten. En wat als de batterij leeg is?"

Verkoper: "Hele goede vraag, dat is inderdaad een bekend nadeel van oudere modellen. Maar de PulseGear werkt met een 2.4GHz USB-dongle. Dat betekent dat er absoluut geen merkbare vertraging is, veel sneller dan Bluetooth. En de batterij gaat maar liefst 48 uur mee op één lading. Dat is genoeg voor een heel weekend gamen."

Klant: "Oef, dat is wel lang. En wat kost deze grap?"

Verkoper: "Hij is 149 euro. Dat is misschien iets duurder dan je gemiddelde headset, maar je lost er wel direct alle problemen mee op waar je nu tegenaan loopt."

6. Instemming (I)

Peil of de klant akkoord gaat met jouw argumenten en de oplossing. Zoek naar de 'koopsignalen'.

Verkoper: "Je ziet dat dit model op alle punten een verbetering is ten opzichte van wat je nu hebt. Als je ze nu eens opzet, wat vind je dan van hoe ze zitten?"

Klant: (Zet de headset op) "Wauw, ja, hij zit echt lichter dan ik dacht. En hij sluit goed af."

Verkoper: "Precies. Zie je jezelf hier wel een avondje mee gamen?"

7. Overeenstemming (O)

Sluit de verkoop af. Bevestig de afspraak en handel de administratie af.

Klant: "Ja, ik denk het wel. Ik geloof dat dit 'm wel gaat worden."

Verkoper: "Topkeuze. Ik zal een nieuwe voor je pakken uit het magazijn. We hebben ook een mooie aanbieding met een bijpassende headset-standaard, als je interesse hebt."

Klant: "Nee, de headset is genoeg."

Verkoper: "Geen probleem. Lopen we even mee naar de kassa, dan maken we het in orde. Alvast veel game-plezier ermee!"

Communicatie

Communicatiekruispunt van Ruler

Eenrichtingsverkeer

De ondernemer zendt informatie naar de doelgroep zonder directe reactie terug te verwachten.

Tweerichtingsverkeer

Er is interactie, feedback en dialoog tussen de ondernemer en de klant.

Richting van de communicatie

Onthullen

Je laat zien wat er is, informeert feitelijk of stelt je open op.

Beïnvloeden

Je wilt actief gedrag, meningen of houdingen sturen (overtuigen).

Doel van de communicatie

Dit model laat zien dat communicatie niet altijd draait om zenden of overtuigen, maar dat de gekozen aanpak afhangt van het doel en de relatie met de doelgroep.

Dit model laat zien dat communicatie niet altijd draait om zenden of overtuigen, maar dat de gekozen aanpak afhangt van het doel en de relatie met de doelgroep.

Communicatie

Klantcontactkanalen

• Een telefoongesprek aan de servicebalie

• E-mailcontact via de klantenservice

• WhatsApp Business of direct messages (DM's) op Instagram

• Een één-op-één gesprek fysiek in de winkel

• Een live chatfunctie op de webshop

Gesloten klantcontact kanalen

• Openbare reacties onder een TikTok-video of Instagram-post van je winkel

• Google Reviews of platforms zoals Trustpilot

• Fora zoals Reddit of gespecialiseerde tech-platforms

• Openbare tweets/berichten op social mediakanalen

Open klantcontact kanalen

Een klantcontactkanaal is de route, het medium of de methode die bedrijven gebruiken om in contact te komen met hun klanten.

Vragen stellen, problemen melden, informatie verkrijgen, feedback te geven.

Bij gesloten kanalen vindt de communicatie plaats in een afgeschermde omgeving. Alleen de ondernemer (of verkoper) en de desbetreffende klant hebben toegang tot het gesprek. Buitenstaanders krijgen er niets van mee.

Bij open kanalen is het bericht en jouw antwoord daarop voor iedereen zichtbaar. Dit zijn openbare platforms waar andere consumenten actief meelezen, reageren of reviews achterlaten.

Communicatie

Opdracht

Maken opdrachten:

6.01 t/m 6.08

6.12 t/m 6.21

Communicatie

Vragen?