Klachten: Hoe ermee omgaan?

Klachten: Hoe ermee omgaan?
1 / 18
volgende
Slide 1: Tekstslide

In deze les zitten 18 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Klachten: Hoe ermee omgaan?

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leerdoel
Aan het einde van de les kun je uitleggen wat een klacht is, verschillende soorten klachten identificeren en effectieve communicatietechnieken toepassen bij het omgaan met klachten.

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat weet je al over klachten?

Slide 3 - Woordweb

Deze slide heeft geen instructies

Inleiding
Film: Bekijk een korte film over het belang van klachten en de impact ervan op bedrijven.

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Stellingen
Bespreken van stellingen over klachten om verschillende situaties te verkennen.

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat is een klacht?
Definitie van een klacht en hoe je ermee omgaat.

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat als een klant (niet) klaagt
Bespreken van situaties waarin klanten al dan niet klagen en de impact hiervan op het bedrijf.

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Verschillende soorten klachten
Onterechte klachten en terechte klachten.

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wie behandelt welk soort klachten?
Bespreken van de verantwoordelijkheid van verschillende afdelingen bij het behandelen van klachten.

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Waar behandel je klachten?
Bespreken van de juiste locaties om klachten af te handelen.

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Hoe behandel je klachten?
Uitleggen van effectieve communicatietechnieken bij het omgaan met klachten.

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Welke oplossingen mag je bieden?
Bespreken van mogelijke oplossingen die kunnen worden aangeboden bij klachten.

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Het gebruik van het klachtenformulier
Uitleggen van het belang van het klachtenformulier en hoe het correct ingevuld moet worden.

Slide 13 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Mondelinge klachten
Uitleggen van de LEO-techniek en het oefenen van een rollenspel.

Slide 14 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Schriftelijke klachten
Uitleggen van het schrijven van een klachtenbrief en het beantwoorden ervan per mail.

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.

Slide 16 - Open vraag

De leerlingen voeren hier drie dingen in die ze in deze les hebben geleerd. Hiermee geven ze aan wat hun eigen leerrendement van deze les is.
Schrijf 2 dingen op waarover je meer wilt weten.

Slide 17 - Open vraag

De leerlingen voeren hier twee dingen in waarover ze meer zouden willen weten. Hiermee vergroot je niet alleen betrokkenheid, maar geef je hen ook meer eigenaarschap.
Stel 1 vraag over iets dat je nog niet zo goed hebt begrepen.

Slide 18 - Open vraag

De leerlingen geven hier (in vraagvorm) aan met welk onderdeel van de stof ze nog moeite. Voor de docent biedt dit niet alleen inzicht in de mate waarin de stof de leerlingen begrijpen/beheersen, maar ook een goed startpunt voor een volgende les.