LGH1: Lesweek 8: Plaats, Presentatie & Guest Journey

• newEditor
• Bedrijfseconomie
• MBO
• Studiejaar 1

Lesweek 8: Plaats, Presentatie & Guest Journey

Open de les als vervolg op week 7: toen draaide het om het product, nu om de plek waar de gast het beleeft en alle contactmomenten daaromheen.

Lesdoel

Ik kan uitleggen hoe Plaats, Presentatie en de Guest Journey samen bepalen hoe een gast een horecabedrijf ervaart.

De P van Plaats

• Gaat over waar een bedrijf zit en hoe een gast er komt

• Dat is zowel fysiek als digitaal

• De locatie beïnvloedt wie er binnenstapt

• In horeca is dit een keuze met grote gevolgen

Benadruk dat plaats niet alleen het pand is, maar ook bereikbaarheid, zichtbaarheid en online vindbaarheid.

Plaats is een belangrijke keuze voor een ondernemer?

Het is een langetermijnbeslissing:

Een ondernemer kan een menukaart, prijs of kledingstijl relatief snel aanpassen. De locatie van een pand verander je meestal niet zomaar. Daarom is de P van Plaats een langetermijnbeslissing: het pand, de straat en de bereikbaarheid bepalen jarenlang welke gasten je aantrekt.

Leg eventueel het contrast uit: operationele keuzes zijn flexibel, locatiekeuze is strategisch en vaak duur om te veranderen.

Publieksvolgend of publiekstrekkend

• Publieksvolgend: je kiest een plek waar al veel mensen langskomen

• Publiekstrekkend: gasten komen speciaal voor jouw zaak naar die plek

• Het verschil zit in de vraag: volg je de stroom, of trek je zelf de stroom aan?

Gebruik de termen steeds exact hetzelfde. Dit onderscheid is kernstof voor latere voorbeelden.

Het verzorgingsgebied

• Lokaal: gasten komen uit buurt of straat

• Regionaal/landelijk: gasten reizen bewust verder

Maak duidelijk dat verzorgingsgebied gaat over waar gasten vandaan komen, niet alleen over waar het bedrijf staat.

Publiekstrekkend of Publieksvolgend?

A

Publiekstrekkend

B

Publieksvolgend

De juiste keuze vraagt dat studenten het verschil echt toepassen op een voorbeeld, niet alleen de definitie herhalen.

Publiekstrekkend of Publieksvolgend?

A

Publiekstrekkend

B

Publieksvolgend

De juiste keuze vraagt dat studenten het verschil echt toepassen op een voorbeeld, niet alleen de definitie herhalen.

Publiekstrekkend of Publieksvolgend?

Bron foto: website "In den Bockenreyder" Esbeek

A

Publiekstrekkend

B

Publieksvolgend

De juiste keuze vraagt dat studenten het verschil echt toepassen op een voorbeeld, niet alleen de definitie herhalen.

Publiekstrekkend of Publieksvolgend?

A

Publiekstrekkend

B

Publieksvolgend

De juiste keuze vraagt dat studenten het verschil echt toepassen op een voorbeeld, niet alleen de definitie herhalen.

Verzorgingsgebied

A

Relatief klein

B

Relatief goot

De juiste keuze vraagt dat studenten het verschil echt toepassen op een voorbeeld, niet alleen de definitie herhalen.

Meer voorbeelden

Publieksvolgend

Publiektrekkend

• Bekende pannenkoekenboerderij in het bos

• Sterrenrestaurant in een afgelegen polder

• Unieke conceptbar op oud fabrieksterrein

• Grab & Go koffiezaak op Breda of Tilburg Centraal

• Lunchroom in een drukke winkelstraat

• Fastservicezaak bij een winkelcentrum

Laat zien dat beide formules succesvol kunnen zijn, maar dat ze iets anders vragen van locatie en marketing.

Plaats samengevat

De P van Plaats is een langetermijnbeslissing voor een ondernemer. Een publieksvolgende zaak kiest vaak een plek met veel voorbijgangers. Naast de fysieke plek telt ook de digitale plaats mee, zoals website en Google Maps.

langetermijnbeslissing

voorbijgangers

digitale plaats

kortetermijnbeslissing

interieur

touchpoints

doelgroepen

De drie kernwoorden uit dit blok zijn: langetermijnbeslissing, voorbijgangers en digitale plaats.

De P van Presentatie

• Gaat over alles wat de gast ziet, hoort, ruikt en voelt

• Presentatie bepaalt de eerste indruk én de sfeer tijdens het bezoek

• Het gaat om uitstraling buiten én binnen de zaak

Noem dat presentatie in horeca extra belangrijk is, omdat de ervaring deel van het product is.

Exterieur en interieur

Exterieur

• Meubilair

• Kleurgebruik

• Indeling en routing

• Bar

• Verlichting

• Netheid van de toiletten

Interieur

• Gevelbord

• Buitenverlichting

• Terras

• Luifel

• Schone ramen

• Menu-vitrinekastje

Leg uit: exterieur lokt de gast naar binnen, interieur bepaalt of de gast zich prettig voelt en wil blijven.

De zintuigen in presentatie

• Zien: kleurgebruik, verlichting, kleding, opmaak van bord of glas

• Horen: stijl en volume van muziek

• Ruiken: verse koffie, vers brood, géén oude frituurlucht

• Voelen: bestek, menukaart, zitcomfort

Proeven wordt in de input minder uitgewerkt; houd op deze slide de nadruk op de zintuigen die concreet zijn benoemd.

Wat presentatie oproept

Presentatie stuurt beleving. De combinatie van kleur, licht, geur, muziek en materiaal kan een zaak bijvoorbeeld laten voelen als gezellig, luxe, snel, rustig of stoer. Daardoor past dezelfde ruimte beter bij de ene doelgroep dan bij de andere.

Sluit aan op het idee van moodboards zonder er een opdracht van te maken: presentatie is een bewuste keuze die een bepaald gevoel en een bepaalde doelgroep ondersteunt.

Welke sfeerwoorden passen bij dit soort presentatie?

Laat studenten woorden noemen die passen bij de moodboards en voorbeelden op de vorige slides, zoals warm, luxe, snel, rustig, stoer of rommelig.

Bij welke doelgroep past deze presentatie het best?

1

Zakelijke gasten

2

Gezinnen

3

Oudere gasten

4

Jongeren

5

Winkelend publiek

6

Romantische stelletjes

Welke sfeerwoorden passen bij dit soort presentatie?

Laat studenten woorden noemen die passen bij de moodboards en voorbeelden op de vorige slides, zoals warm, luxe, snel, rustig, stoer of rommelig.

Bij welke doelgroep past deze presentatie het best?

1

Zakelijke gasten

2

Gezinnen

3

Oudere gasten

4

Jongeren

5

Winkelend publiek

6

Romantische stelletjes

Guest Journey en touchpoints

• Een gast doorloopt een Guest Journey: de hele gastreis

• Tijdens die reis zijn er meerdere touchpoints

• Touchpoints zijn alle contactmomenten met het bedrijf

• Samen vormen die momenten de totale ervaring

Gebruik steeds deze definities: touchpoints = contactmomenten, Guest Journey = optelsom van alle momenten samen.

Waarom de Guest Journey belangrijk is

• Je ziet waar de gast een positieve of negatieve ervaring heeft

• Je vindt sneller verbeterpunten in service en gastvrijheid

• Je kunt de reis analyseren achteraf

• Je kunt de reis ook regisseren door vooraf bewust keuzes te maken

Benadruk dat leidinggevenden de Guest Journey gebruiken om kwaliteit op de werkvloer te verbeteren.

De 6 fasen van de Guest Journey

1. Voorbeleving

2. Reis & Aankomst

3. Ontvangst & Welkom

4. Het Verblijf

5. Afscheid & Vertrek

6. Nabeleving

Deze slide geeft het overzicht; de volgende slides vullen de fasen concreet in.

Fase 1 en 2: vóór de drempel

• Voorbeleving: ......

• Reis & Aankomst: .......

• De gast vormt dus al een oordeel vóór binnenkomst

Overleg in tweetallen wat in deze fasen kan zorgen voor een wauw-factor of een gemiste kans.

1

minute

00

second

add30s

Koppel fase 2 terug aan Plaats en exterieur: hier komen eerdere lesonderdelen samen.

Mogelijke touchpoints vóór de drempel

1

minute

00

second

add30s

Fase 1 en 2: vóór de drempel

• Voorbeleving: website, Instagram, online reserveren

• Reis & Aankomst: route, parkeren, bereikbaarheid, eerste indruk van gevel en terras

• De gast vormt dus al een oordeel vóór binnenkomst

Koppel fase 2 terug aan Plaats en exterieur: hier komen eerdere lesonderdelen samen.

Fase 3 en 4: de kernervaring

• Ontvangst & Welkom: .....

• Het Verblijf: ......

Overleg in tweetallen wat in deze fasen kan zorgen voor een wauw-factor of een gemiste kans.

1

minute

00

second

add30s

Noem anticiperende service expliciet als onderdeel van fase 4: meedenken vóórdat de gast erom vraagt.

Mogelijke touchpoints tijdens ontvangst & verblijf

1

minute

00

second

add30s

Fase 3 en 4: de kernervaring

• Ontvangst & Welkom: begroeting, wachttijd, garderobe, naar tafel begeleiden

• Het Verblijf: sfeer, comfort, interieur, bord- en glaspresentatie

• Ook de bediening telt mee: oogcontact, meedenken en proactieve service

Noem anticiperende service expliciet als onderdeel van fase 4: meedenken vóórdat de gast erom vraagt.

Fase 5 en 6: na het eten

• Afscheid & Vertrek: ......

• Nabeleving: ......

• De gastreis stopt dus niet bij de deur

Overleg in tweetallen wat in deze fasen kan zorgen voor een wauw-factor of een gemiste kans.

1

minute

00

second

add30s

Benadruk dat nabeleving invloed heeft op herhaalbezoek en mond-tot-mondreclame.

Mogelijke touchpoints tijdens afscheid & na het verblijf

1

minute

00

second

add30s

Fase 5 en 6: na het eten

• Afscheid & Vertrek: vlot afrekenen, jas aanreiken, oprecht afscheid

• Nabeleving: bedankmail, review, ervaring doorvertellen

• De gastreis stopt dus niet bij de deur

Benadruk dat nabeleving invloed heeft op herhaalbezoek en mond-tot-mondreclame.

De gastreis in fases

De Guest Journey begint al bij de voorbeleving en loopt door tot de nabeleving. In het midden zit het verblijf, waarin sfeer, service en presentatie samen de kernervaring vormen.

voorbeleving

nabeleving

het verblijf

exterieur

verzorgingsgebied

digitale plaats

ontvangst

Controleer of studenten de fasen als volgorde herkennen: voorbeleving → verblijf → nabeleving.

Wat is een touchpoint?

A

Een doelgroep

B

Een contactmoment

C

Een reserveringssysteem

D

Een sfeerkenmerk

Veel studenten verwarren een concreet kanaal, zoals reserveren, met het bredere begrip contactmoment.

Kansen en bedreigingen per touchpoint

Bedreigingen

• Duidelijke website

• Makkelijke reservering

• Warm welkom

• Fijne sfeer

• Vlot afrekenen

• Goede nabeleving

Kansen

• Onduidelijke informatie

• Slechte bereikbaarheid

• Lange wachttijd

• Onprettige geur of harde muziek

• Trage service

• Negatieve review

Deze slide vat het principe samen: in elke fase kunnen positieve en negatieve ervaringen ontstaan.

Begrippenlijst

P van Plaats - De keuze voor waar een bedrijf zich bevindt en via welke fysieke en digitale wegen de gast het bedrijf bereikt.

Publieksvolgend - Een locatiekeuze waarbij het bedrijf aansluit op een plek waar al veel mensen langskomen.

Publiektrekkend - Een locatie of formule die gasten speciaal aantrekt, ook als de plek minder vanzelfsprekend is.

Verzorgingsgebied - Het gebied of de regio waar de gasten van een bedrijf vandaan komen.

Fysieke plaats - Alles rondom het echte pand, zoals zichtbaarheid, entree, terras en bereikbaarheid.

Digitale plaats - De online plekken waar de gast het bedrijf kan vinden of bezoeken, zoals website, Google Maps en sociale media.

P van Presentatie - De uitstraling van het bedrijf via omgeving, sfeer en zintuiglijke indrukken.

Begrippenlijst

Exterieur - De buitenzijde van de zaak, die de eerste indruk geeft en gasten uitnodigt om binnen te stappen.

Interieur - De binnenzijde van de zaak, waaronder inrichting, routing, verlichting en netheid.

Guest Journey - De volledige gastreis van oriëntatie tot en met de nabeleving.

Touchpoints - Alle contactmomenten tussen de gast en het bedrijf.

Voorbeleving - De fase waarin de gast zich online of vooraf oriënteert en eventueel reserveert.

Nabeleving - De fase na het bezoek, waarin de gast terugkijkt, een review plaatst of de ervaring doorvertelt.