Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk
Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk
1 / 16
volgende
Slide 1: Tekstslide
Jij als dienstverlenerMBOStudiejaar 1
In deze les zitten 16 slides, met tekstslides.
Lesduur is: 60 min
Onderdelen in deze les
Thema 5, hoofdstuk 15, klantgericht en klantvriendelijk
Slide 1 - Tekstslide
Wanneer klopt deze som?
11+6=5
Slide 2 - Tekstslide
Nieuwe periode
- Werk boek of online
Online? Nummer koppelen
- Leerplanschema
Slide 3 - Tekstslide
Behoefte
Slide 4 - Tekstslide
Dat is iets dat je nodig hebt. Iedereen heeft behoeften.
Voorbeeld: een klant heeft behoefte aan ondersteuning bij zijn lichamelijke verzorging.
Slide 5 - Tekstslide
Klantgericht
Slide 6 - Tekstslide
Dat wil zeggen dat je rekening houdt met:
- Wie de klant is (bijvoorbeeld wat is zijn leeftijd en wat kan hij zelf)
- De behoeften van de klant (wat heeft hij nodig)
- De wensen van de klant (wat wil hij precies en hoe wil hij dat)
- De oplossing die jij kunt bieden (welk programma of welke dienst bied ik nu aan)
Slide 7 - Tekstslide
Open en gesloten vragen
OPEN
Omdat de klant een uitgebreid antwoord kan geven, heet het een open vraag. Jij kunt van tevoren niet bedenken wat voor antwoord de klant op de vraag gaat geven. Een open vraag begint altijd met een vragend voornaamwoord: wie, wat, waar, waarom, waarmee, waarvoor, welke, hoe, hoe vaak, hoeveel.
GESLOTEN
De klant kan nu eigenlijk alleen maar met ‘ja’ of ‘nee’ antwoorden. Een gesloten vraag begint altijd met een werkwoord.
Slide 8 - Tekstslide
Ga je vanavond trainen?
Wat zijn je plannen voor vanavond?
Slide 9 - Tekstslide
Ben je tevreden over onze service?
Wat vind je van onze service?
Slide 10 - Tekstslide
Wilt u nog wat drinken?
Wat zou u willen drinken?
Slide 11 - Tekstslide
Ben je al lang thuis?
Hoe lang ben je al thuis?
Slide 12 - Tekstslide
Naast open en gesloten vragen..
Keuzevragen
In dit geval geef je de klant een beperkt aantal vaste antwoordmogelijkheden. In een keuzevraag gebruik je altijd het woord ‘of’. Je geeft de klant dus een keuze.
Voorbeelden zijn:
Wilt u vanmiddag of vanavond warm eten?
Wil je knutselen of een bosspel doen?
Slide 13 - Tekstslide
Klantvriendelijk
Attent Behulpzaam Aardig Correct
Vier kernpunten
Slide 14 - Tekstslide
Trechteren
Als je de wensen van de klant goed wilt achterhalen, moet je ‘trechteren’. Dat betekent dat je begint met veel open vragen te stellen. Daardoor wordt de wens van de klant steeds duidelijker.
Lesduur is: 60 min
