Les 05 – Opdracht 4 – Klachtenformulier & Opdracht 5 – Voorstel Aanpassing Dienstverlening

Examentraining
B1-K1
1 / 23
next
Slide 1: Slide
ExamentrainingMBOStudiejaar 3

This lesson contains 23 slides, with text slides.

time-iconLesson duration is: 120 min

Items in this lesson

Examentraining
B1-K1

Slide 1 - Slide

Examentraining
B1-K1
Frontoffice

Slide 2 - Slide

Planning
  • Week 47 - Algemene uitleg
  • Week 48 - Opdracht 1 - Check-In
  • Week 49 - Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Week 50 - Opdracht 3 - Aftersales-gesprek
  • Week 51 - Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Week 51 - Opdracht 5 - Voorstel Aanpassing Dienstverlening
  • Week 52/53 - Kerstvakantie
  • Week 1 - Oefenen, oefenen, oefenen
  • Week 2 - Oefenen, oefenen, oefenen

Slide 3 - Slide

Kwalificatiedossier

Document waarin alles staat wat je aan het eind van de opleiding moet kennen en kunnen.
Travel & Hospitality

Slide 4 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod

Slide 5 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod
Frontoffice

Slide 6 - Slide

Drie kerntaken
Basisdeel (B)
  • B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten 
  • B1-K2: Voert administratieve en financiële processen uit
Profieldeel (P)
  • P2/P4-K1: Realiseert commercieel aanbod
Frontoffice

Slide 7 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten
Vijf werkprocessen (W)

Slide 8 - Slide

B1-K1: Treedt op als aanspreekpunt voor klanten/gasten



  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Vijf werkprocessen (W)
Frontoffice

Slide 9 - Slide

Het EXAMEN!

Slide 10 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Opdracht 3 - Aftersales-gesprek
Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 11 - Slide

Examen B1-K1
Observatie (rollenspel)
  • Opdracht 1 - Check-In Gesprek
  • Opdracht 2 - Klachtengesprek
  • Opdracht 3 - Aftersales gesprek
Bewijs (schriftelijk)
  • Opdracht 4 - Klachtenformulier
  • Opdracht 5 - Voorstel aanpassing dienstverlening
Frontoffice

Slide 12 - Slide

Examen B1-K1

Slide 13 - Slide

Examen B1-K1


  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice

Slide 14 - Slide

Examen B1-K1





  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
Frontoffice
Opdracht 4
Klachtenformulier

Slide 15 - Slide

Examen B1-K1


  • W1 - Ontvangt de klant/gast
  • W2 - Informeert en adviseert de klant/gast
  • W3 - Verkoopt en/of verhuurt producten en/of diensten
  • W4 - Signaleert en behandelt klachten
  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice

Slide 16 - Slide

Examen B1-K1






  • W5 - Onderhoudt in- en/of externe contacten
Frontoffice
Opdracht 5
Voorstel aanpassing dienstverlening

Slide 17 - Slide

Opdracht 4
Klachtenformulier

  • Schriftelijk - Hotel
  • Na klachtengesprek: klacht noteren op formulier
Frontoffice

Slide 18 - Slide

Voorbereiding
Stap 1

  • Maak, elke keer nadat je een klachtengesprek hebt geoefend, een korte samenvatting van het gesprek.
Frontoffice

Slide 19 - Slide

Opdracht 5
Voorstel Aanpassing Dienstverlening


  • Schriftelijk - Hotel
  • Hoe kun je je dienstverlening aanpassen zodat veel voorkomende klachten kunnen worden voorkomen?
Frontoffice

Slide 20 - Slide

Voorbereiding
Stap 1
  • Doe onderzoek naar de meest voorkomende klachten in hotels.
  • Denk na over hoe je deze klachten kunt voorkomen.
Frontoffice

Slide 21 - Slide


EN NU...

Slide 22 - Slide

Slide 23 - Slide