Les 9: klanttevredenheid, loyaliteit, NPS - Module3 week 3

Module 3 week 3
Klanttevredenheid




1 / 31
next
Slide 1: Slide
HandelMBOStudiejaar 1

This lesson contains 31 slides, with interactive quizzes, text slides and 2 videos.

time-iconLesson duration is: 45 min

Items in this lesson

Module 3 week 3
Klanttevredenheid




Slide 1 - Slide

Doel van vandaag
 
Je weet hoe je klantentevredenheid kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 2 - Slide

Wat weet je nog?

Slide 3 - Slide

Tevreden klanten zijn belangrijk omdat ze zorgen voor positieve mond tot mond reclame
A
Waar
B
Niet waar

Slide 4 - Quiz

Tevreden klanten leveren een structurele bijdrage aan de omzet
A
Waar
B
Niet waar

Slide 5 - Quiz

Kern van het realiseren van een langdurige klantrelatie met een tevreden klant is het voldoen
aan de verwachting die de klant heeft.
A
Waar
B
Niet waar

Slide 6 - Quiz

Hoe kan een organisatie de verwachting managen van hun klanten?
timer
1:30

Slide 7 - Open question

Wat weet je al?

Slide 8 - Slide

Slide 9 - Video

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?
A
het behouden van klanten
B
werven van nieuwe klanten

Slide 10 - Quiz

Theorie

Slide 11 - Slide

Klantenbinding
Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Slide 12 - Slide

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 
klantloyaliteit = customer loyalty 
klantwaarde = customer value 
relatieprogramma. 

Slide 13 - Slide

Klanttevredenheid
De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:
  • relatie opbouwen (gunfactor).
  • aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
  • klantgegevens vastleggen
  • uitnodigen voor evenementen.

Slide 14 - Slide

Klantloyaliteit/klantentrouw
de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Slide 15 - Slide

Dit moet een webshop doen om tevreden klanten te realiseren

• Goed voor te stellen wat de klant krijgt
• Makkelijk te bestellen
• Ontvang een goed product
• Op tijd geleverd
• Is verrassend
• Juiste prijs / kwaliteit verhouding

Slide 16 - Slide

Wat hebben klanttevredenheid en klantentrouw met elkaar te maken?
timer
2:00

Slide 17 - Open question

Loyaliteitsdrijvers
  1. het vertrouwen van klanten.
  2. de tevredenheid van klanten.
  3. de kwaliteit van de alternatieven.
  4. de investering in de relatie.

Slide 18 - Slide

Klantwaarde
De nettowinstwaarde van een afnemer:
De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Slide 19 - Slide

Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?
timer
2:00

Slide 20 - Open question

Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?

Slide 21 - Open question

Relatieprogramma
alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Slide 22 - Slide

Voorbeelden relatieprogramma
  • Spaaracties
  • Klantenpassen
  • Incentives: bonuskorten, cadeautje, studie, evenement. 

Slide 23 - Slide

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?
A
de investering in de relatie
B
de kwaliteit van de alternatieven
C
de tevredenheid van klanten
D
het vertrouwen van klanten

Slide 24 - Quiz

Truus kent de groenteboer al jaren en koopt haar groente en fruit altijd bij hem. Welke loyaliteitsdrijver?
A
de investering in de relatie
B
de kwaliteit van de alternatieven
C
de tevredenheid van klanten

Slide 25 - Quiz

Truus vind dat de groenteboer op de hoek de beste en lekkerste appels van de stad heeft. Welke loyaliteitsdrijver?
A
De investering in de relatie
B
De kwaliteit van alternatieven
C
De tevredenheid van klanten
D
Het vertrouwen van de klant

Slide 26 - Quiz

Geef 3 voorbeelden van een loyaliteitsprogramma

Slide 27 - Open question

Klanttevredenheid meten
Meten hoe goed webshops met hun klanten omgaan kan via het NPS model wat binnen veel
organisaties gebruikt wordt.

Slide 28 - Slide

Slide 29 - Video

Zou jij de opleiding E-commerce manager aan je vrienden en familie aanbevelen?

Slide 30 - Open question

Goal!
 
Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Slide 31 - Slide