E-commerce: customer journey

• newEditor
• E-commerce
• MBO
• Studiejaar 1

De online customer journey

Deze les start vanuit herkenning: studenten kennen online winkels al als gebruiker. Bouw daarop voort richting professioneel kijken naar touchpoints en beïnvloeding.

Lesdoel

Ik kan de online customer journey uitleggen en voor een bedrijf de belangrijkste touchpoints benoemen waarop het bedrijf de klant kan beïnvloeden.

Welke online contactmomenten met webshops ken jij al?

Gebruik de antwoorden als opstap naar het begrip touchpoints. Verwachte input: advertentie, productpagina, checkout, e-mail, review, levering, klantenservice, social media.

Basisbegrippen opnieuw in beeld

• E-commerce: producten of diensten online verkopen

• Doelgroep: de groep klanten waarop een bedrijf zich richt

• Conversie: een bezoeker voert een gewenste actie uit

• Kanaal: plek waar contact ontstaat, zoals webshop of social media

Houd de herhaling kort en functioneel. Koppel elk begrip direct aan de customer journey zodat het geen losse opfrisser wordt.

Nog meer kernbegrippen

• Touchpoint: elk contactmoment tussen klant en bedrijf

• Klantbeleving: hoe de klant dat contact ervaart

• Call to action: aansporing tot actie, zoals Bestel nu

• Retentie: een klant behouden na de eerste aankoop

• Loyaliteit: terugkomen en opnieuw kiezen voor hetzelfde merk

Benadruk dat een touchpoint niet alleen een advertentie of website is, maar ook een e-mail, review, levering of klantenservicegesprek.

Van losse begrippen naar een reis

Een klant koopt meestal niet in één stap. Eerst ontstaat aandacht, daarna volgt overwegen, kopen en eventueel terugkeren. De customer journey laat zien wat een klant meemaakt en waar een bedrijf invloed kan uitoefenen.

Gebruik een eenvoudig voorbeeld, zoals sneakers of een maaltijdbezorgapp, om te laten zien dat klanten meerdere momenten doorlopen vóór en na aankoop.

Wat betekent conversie in e-commerce?

A

Een gewenste actie

B

Een soort doelgroep

C

Een verkoopkanaal

D

Een klantreview

Sluit aan op de herhaling van basisbegrippen. Distractors komen uit andere kerntermen op de vorige slides.

Begrippen in context

In e-commerce verkoopt een bedrijf producten of diensten online. De doelgroep is de groep klanten waarop het bedrijf zich richt. Een touchpoint is elk contactmoment tussen klant en bedrijf.

online

doelgroep

touchpoint

checkout

retentie

loyaliteit

kanaal

Controleer of studenten de kernbegrippen functioneel kunnen gebruiken, niet alleen herkennen.

Wat is een customer journey?

Introduceer de customer journey als overzicht van gedrag, gevoelens en contactmomenten van de klant. Maak duidelijk dat dit helpt om marketing en webshopkeuzes slimmer te maken.

De customer journey uitgelegd

De online customer journey is het pad dat een klant aflegt van eerste kennismaking tot en met aankoop en vervolgcontact. In elke fase komt de klant andere vragen, twijfels en verwachtingen tegen. Voor een e-commercebedrijf is dat belangrijk, omdat je per fase andere informatie en prikkels moet geven.

Noem dat de klantreis niet altijd netjes recht loopt: klanten kunnen teruggaan, vergelijken of afhaken. Toch helpt het model om structuur aan te brengen.

Veelgebruikte fasen

Na de aankoop

Voor de aankoop

• Delivery/gebruik: de klant ontvangt en gebruikt het product

• Service: vragen, hulp of retouren

• Loyaliteit: opnieuw kopen of aanbevelen

• Awareness: de klant ontdekt het merk of product

• Consideration: de klant vergelijkt opties

• Decision: de klant besluit om te kopen

Gebruik consequent dezelfde fasen in de rest van de les. Zo kunnen studenten straks makkelijker een eigen journey uitwerken.

Waarom is dit nuttig?

• laat zien waar klanten afhaken

• maakt knelpunten in de webshop zichtbaar

• helpt bij gerichte content en marketing

• verbetert klantbeleving én conversie

Leg de koppeling met bedrijfsdoelen: niet alleen tevreden klanten, maar ook meer verkoop, minder afhakers en sterkere klantrelaties.

Welke fase hoort direct na consideration?

A

Service

B

Loyaliteit

C

Decision

D

Awareness

Toetst of studenten de volgorde van de journey begrijpen.

Waarom is een customer journey nuttig voor een webshop?

Bespreek dat de journey helpt om afhakers, knelpunten, informatiebehoefte, marketingkeuzes en conversiekansen zichtbaar te maken.

Wat zijn touchpoints?

Touchpoints zijn alle momenten waarop een klant in contact komt met een bedrijf of merk. Dat kan vóór, tijdens en na de aankoop zijn. Elk touchpoint beïnvloedt hoe betrouwbaar, aantrekkelijk en makkelijk een bedrijf overkomt.

Benadruk dat touchpoints zowel door het bedrijf als door anderen kunnen ontstaan, bijvoorbeeld reviews of posts van klanten.

Voorbeelden van touchpoints

• advertentie op social media

• zoekresultaat in Google

• influencer of reviewplatform

• homepage of productpagina

• winkelmandje en checkout

• betaalpagina

• orderbevestiging per e-mail

• levering, retourproces en klantenservice

Voor de aankoop

Tijdens en na de aankoop

Sterke touchpoints doen dit

• geven duidelijke informatie

• nemen twijfel weg

• maken kiezen en kopen makkelijk

• zorgen voor vertrouwen

• sluiten aan op wat de klant op dat moment nodig heeft

Maak duidelijk dat een goed touchpoint fase-afhankelijk is: in awareness wil je opvallen, in decision wil je vooral duidelijkheid en gemak.

Niet elk touchpoint is gelijk

Sommige touchpoints trekken vooral aandacht, andere zorgen voor overtuiging of juist voor service. Daarom kijk je niet alleen waar contact is, maar ook welke functie dat contactmoment heeft in de customer journey.

Voorbeeld: een Instagram-advertentie wekt interesse, een productpagina overtuigt, en een retourpagina bepaalt mede of een klant terugkomt.

Welk touchpoint past het best bij de decision-fase?

A

Reviewplatform

B

Checkout

C

Instagram-ad

D

Google-zoekresultaat

De verkeerde opties horen eerder bij awareness of consideration. Checkout hoort bij het beslismoment en afrekenen.

Touchpoints en functie

Een touchpoint is een contactmoment tussen klant en bedrijf. Een sterk touchpoint geeft duidelijke informatie, neemt twijfel weg en zorgt voor vertrouwen.

contactmoment

informatie

vertrouwen

conversie

doelgroep

kanaal

loyaliteit

Echoot bijna letterlijk de uitleg op slides 9-12, zodat studenten de load-bearing woorden koppelen aan betekenis.

Hoe verschilt een sterk touchpoint per fase?

Let op antwoorden zoals: in awareness opvallen, in consideration overtuigen, in decision duidelijkheid en gemak, na aankoop service en vertrouwen.

Klanten beïnvloeden per touchpoint

Maak de overgang van 'wat zijn touchpoints?' naar 'hoe gebruik je ze bewust?'. Hier ligt de kern van de les.

Beïnvloeden is gericht sturen

Een bedrijf probeert de klant stap voor stap verder te helpen in de customer journey. Dat gebeurt door informatie, vertrouwen, gemak en verleiding slim in te zetten. Het doel is niet alleen verkopen, maar ook een prettige ervaring creëren waardoor de klant blijft.

Wijs op het verschil tussen manipuleren en ondersteunen: goede beïnvloeding helpt de klant bij een keuze en verlaagt onzekerheid.

Middelen om te beïnvloeden

• duidelijke productinformatie

• reviews en beoordelingen

• keurmerken en veilige betaalopties

• sterke foto's en heldere uitleg

Gemak en actie

• snelle laadtijd

• eenvoudig bestelproces

• opvallende call to action

• persoonlijke aanbevelingen

Inhoud en vertrouwen

Koppel de middelen aan conversie: als informatie ontbreekt of de checkout ingewikkeld is, haakt de klant sneller af.

Voorbeeld: de productpagina

• goede titel en duidelijke prijs

• meerdere foto's

• voordelen en specificaties

• reviews van andere klanten

• knop als In winkelmand of Bestel nu

Laat zien dat één touchpoint meerdere functies heeft: informeren, overtuigen en aanzetten tot actie.

Voorbeeld: na de aankoop

• snelle orderbevestiging geeft zekerheid

• track & trace verlaagt onzekerheid

• duidelijke retourinformatie geeft vertrouwen

• service na aankoop vergroot kans op herhaalaankoop

Studenten denken vaak dat beïnvloeding stopt na de betaling. Benadruk dat juist de fase na aankoop belangrijk is voor retentie en loyaliteit.

Wat verlaagt onzekerheid na een aankoop het meest?

A

Track & trace

B

Korte producttitel

C

Opvallende CTA

D

Extra advertentie

Gebaseerd op het blok over beïnvloeden, vooral het voorbeeld van de fase na aankoop.

Beïnvloeden per touchpoint

Een bedrijf beïnvloedt klanten met informatie, vertrouwen, gemak en verleiding. Op een productpagina helpen reviews, duidelijke foto's en een sterke call to action om de klant verder te helpen.

informatie

vertrouwen

call to action

doelgroep

retentie

kanaal

awareness

Controleert of studenten de middelen om te beïnvloeden kunnen koppelen aan een concreet touchpoint.

Noem één touchpoint en hoe dat de klant beïnvloedt.

Goede antwoorden noemen concrete elementen zoals reviews, prijs, foto's, specificaties, betaalveiligheid, CTA, track & trace of retourinformatie, met kort effect op de klant.

Een customer journey maken

Nu verschuift de les naar toepassen: studenten moeten straks voor een bedrijf naar keuze een journey kunnen opzetten.

Stap 1: kies een klant en doel

• kies een bedrijf of webshop

• bepaal wie de klant is

• bepaal het doel van de klant, bijvoorbeeld een product kopen

• houd de situatie concreet en herkenbaar

Een journey werkt het best als persona en doel duidelijk zijn. Anders blijven touchpoints te algemeen.

Stap 2: zet de fasen uit

Gebruik de fasen van de customer journey als kapstok:

Awareness → Consideration → Decision → Delivery/gebruik → Service → Loyaliteit

Niet elk bedrijf gebruikt precies dezelfde namen, maar de route van ontdekken naar terugkomen blijft hetzelfde.

Als een bedrijf minder fasen nodig heeft, kan dat, maar laat studenten wel logisch van eerste contact naar vervolgrelatie denken.

Stap 3: vul touchpoints in

• je ziet kansen en knelpunten

• je ontdekt waar beïnvloeding mogelijk is

• je maakt de klantreis concreet

• waar komt de klant het bedrijf tegen?

• wat ziet of ervaart de klant?

• wat denkt of voelt de klant?

Waarom is dit nuttig?

Wat noteer je?

Laat studenten per fase liever 1-3 sterke touchpoints kiezen dan een lange ongerichte lijst.

Kort voorbeeld: kledingwebshop

• awareness: Instagram-advertentie

• consideration: productpagina met reviews

• decision: simpele checkout

• na aankoop: bezorgupdate en retourinformatie

Gebruik dit alleen als compact model. Het doel is niet deze webshop uit te werken, maar te laten zien hoe een journey eruit kan zien.

Waar let je op bij de uitwerking?

• logische volgorde van de klantreis

• concrete touchpoints, geen vage termen

• per touchpoint: hoe beïnvloedt het bedrijf de klant?

• aandacht voor vóór én na de aankoop

Benadruk dat 'social media' te algemeen is. Beter is: Instagram-advertentie met korting, reviewvideo op TikTok, of bevestigingsmail na bestelling.

Wat noteer je per touchpoint in een customer journey?

A

Alleen het kanaal

B

Alleen de fase

C

Prijs en voorraad

D

Zien, voelen, denken

Sluit direct aan op slide 21: wat ziet of ervaart de klant, en wat denkt of voelt de klant?

Welk onderdeel van de opdracht vraagt het meeste denkwerk?

1

Fasen kiezen

2

Touchpoints kiezen

3

Klantgevoel invullen

4

Beïnvloeding uitleggen

Waarom zijn concrete touchpoints beter dan vage termen?

Bespreek dat concrete touchpoints specifieker zijn dan algemene kanalen, bijvoorbeeld 'Instagram-advertentie met korting' in plaats van alleen 'social media'.

Wat neem jij mee uit deze les?

Laat studenten kort terugblikken op inhoud, niet op goed/fout. Mogelijke thema's: fasen, touchpoints, beïnvloeding, na-aankoopfase.

Welk deel van de customer journey vind jij nog lastig?

Gebruik de antwoorden om te zien waar nog extra uitleg of een voorbeeld nodig is voor de opdracht.

Begrippenlijst

e-commerce - het online verkopen van producten of diensten

doelgroep - de groep klanten waarop een bedrijf zich richt

conversie - een gewenste actie van een bezoeker, zoals een aankoop

kanaal - de plek waar contact met de klant ontstaat

touchpoint - elk contactmoment tussen klant en bedrijf

klantbeleving - hoe de klant een contactmoment ervaart

call to action - tekst of knop die aanspoort tot actie

Begrippenlijst

retentie - het behouden van klanten na een eerste aankoop

loyaliteit - de neiging van klanten om terug te komen

customer journey - het pad dat een klant aflegt van eerste contact tot vervolgcontact

awareness - de fase waarin de klant het merk of product ontdekt

consideration - de fase waarin de klant opties vergelijkt

decision - de fase waarin de klant besluit te kopen

checkout - het proces van afrekenen in een webshop