cross

Verkoop P3 Les 3 Koopweerstanden & Klachten (sim?)

Koopweerstanden 
1 / 19
volgende
Slide 1: Tekstslide
verkoopMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 19 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

time-iconLesduur is: 120 min

Onderdelen in deze les

Koopweerstanden 

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 2 - Tekstslide

Leg uit dat we in deze les bezig zijn met de doe fase. We gaan ontdekken wat koopweerstanden zijn en hoe we hier mee om kunnen/moeten gaan.
Koopweerstanden??
Leg uit én geef voorbeelden

Slide 3 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn koopweerstanden??
Bezwaren en twijfels
Samengevat!!

Slide 4 - Tekstslide

Ga terug naar de vorige dia, wanneer je deze dia besproken hebt, check of studenten een goed beeld hebben van weerstanden.
Opdracht 1 in 2 of 3 tallen
Maak een lijst van verschillende soorten bezwaren/twijfels die kunnen voorkomen in jullie branche. DSZ (10 minuten)
Jullie maken samen één presentatie van 1 dia waarop de verschillende bezwaren en twijfels staan.

Slide 5 - Tekstslide

De docent maakt groepen van 2 a 3 studenten, geeft iedere groep een branche (bij voorkeur waarin de studenten stage lopen). Studenten gaan op zoek naar verschillende twijfels en bezwaren in hun branche, duur van de opdracht 15 minuten in breakout, daarna presentaties van de verschillende groepjes, 15 minuten.

Deel de PPT/werkblad met de studenten, zodat het een invuloefening wordt.

Supermarktbranche is niet zon goede optie, breng ze in een situatie waar er advies/verkoopgesprek gedaan kan worden. Groenteman kan wel
Hoe ga je daar mee om?
er zijn 3 soorten bezwaren/twijfels

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

3 soorten bezwaren:
Reële bezwaren
Misvatting
Onecht bezwaDiear
De klant doet een bewering waarvan je weet dat dit niet klopt. Dat weet je vanwege je kennis over je verkoopwaar. Je lost dat op door mee te bewegen en al pratend toe te lichten/ uit te leggen waarom dat niet zo is, met respect voor de klant.
Bezwaren die waarneembaar zijn, zichtbaar. Er is iets kapot, staat niet goed. weeffoutje, breuk, etc
Beweringen die door de klant gedaan worden waar je niets mee kan, een bezwaar/twijfel wat wordt neer maar waarvan je echt niet weet hoe je dat moet oplossen. Vaak bezwaren en twijfels die geuit worden, maar waarvoor geen oplossing is. 
Dierenspeciaalzaak"

Slide 7 - Tekstslide

Voorbeelden geven mbt de mode branche:

Misvatting: 
Oh dit is gemaakt van Katoen, dat krimpt. 

Reële bezwaren: 
Er mist een knoop?
Maakt mij wel dik he?
He, is dit nu een winkelhaak?

Onecht bezwaar:
"Ja, ik weet niet hoor..."
"Hij zit niet zo lekker... voelt wat....

Andere mogelijkheden kunnen ook

Opdracht 1 in 2 of 3 tallen
Maak een lijst van verschillende soorten bezwaren/twijfels die kunnen voorkomen in jullie branche. DSZ (10 minuten)
Jullie maken samen één presentatie van 1 dia waarop de verschillende bezwaren en twijfels staan. Sorteer ze ook naar de  3 typen bezwaren.

Slide 8 - Tekstslide

De docent maakt groepen van 2 a 3 studenten, geeft iedere groep een branche (bij voorkeur waarin de studenten stage lopen). Studenten gaan op zoek naar verschillende twijfels en bezwaren in hun branche, duur van de opdracht 15 minuten in breakout, daarna presentaties van de verschillende groepjes, 15 minuten.

Deel de PPT/werkblad met de studenten, zodat het een invuloefening wordt.

Supermarktbranche is niet zon goede optie, breng ze in een situatie waar er advies/verkoopgesprek gedaan kan worden. Groenteman kan wel
De Oplossing.... 
Hoe zorg je er voor dat je je klant een gepaste oplossing kan bieden.

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 10 - Tekstslide

Ieder bezwaar iedere twijfel die wordt geuit bevragen we, je geeft nooit je eigen mening/je eigen oordeel, maar je vraagt wat de klant met de twijfel/het bezwaar bedoeld.

Daarbij gebruiken we Luisteren Samenvatten, Doorvragen. 
Met behulp van LSD kunnen we uiteindelijk concluderen of er hier sprake is van een misvatting, een reëel bezwaar of een onecht bezwaar.  

Als dit is vastgesteld heb je daarna de volgende mogelijkheden:
Misvatting: Meebewegen/meeveren (even meepraten met de klant) en weerleggen)

Reëel bezwaarToegeven en daarna of een alternatief geven(een ander kledingstuk van hetzelfde of iets wat er op lijkt) De andere mogelijkheid is compenseren, makkelijker gezegd korting geven.

Onecht bezwaar: Ben oost indisch doof / doe alsof je het bezwaar niet hoort.

of... gebruik de zin: "stel dat" dit er niet is(wat gesteld wordt) is het dan wel oke? wil je het dan wel hebben???

of Parkeer het bezwaar/de twijfel.(geef aan dat je er later op terug komt.
Nood: kom er later wel op terug, anders doe je niet wat je zegt, maar je zult zien dat de klant er dan geen waarde meer aan geeft, en het zelf wegwuift. (je hebt het 'probleem' eigenlijk on hold gezet, wat daarna geen probleem meer is. 

Kom je er niet op terug, dan wordt het  gezien als dat je je niet aan je afspraken houd.
Welke verschillende type vragen ken jij ?

Slide 11 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 13 - Tekstslide

Docent geeft aan waarom ze dergelijke zaken niet zo naar kunnen uiten, omdat er dan sprake kan zijn van kwetsen. 
Stuk voor stuk doorlopen.

1. Zeggen dat het wel meevalt..
Klant staat voor de spiegel, kleding zit niet wenselijk, dan stelt de klant de vraag: Maakt dit mij dik, of iets vergelijkbaars.... De neiging is dat om te zeggen dat het wel mee valt, niet doen, Blijf doorvragen, laat de klant uiten wat anders moet, daarna kan je begrip tonen en kijken naar een oplossing.

2. Er niet op in gaan...
Kan ook niet, als een klant iets zegt, moet je reageren, opnieuw trechteren, wat bedoeld de klant precies, zodat je kan aansluiten wat de klant precies bedoeld. Laat je niet verleiden om te oordelen.

3. Meteen weerleggen, meteen je conclusie neerleggen, daarmee geef je aan niet naar de klant te luisteren en geef je een nonchalante houding.

4. Niet op te verwaarlozen bezwaren ingaan.
Wel checken of een bezwaar serieus is,  als blijkt dat dit bezwaar weinig de essentie raakt proberen dit te vermijden/aandacht op iets anders leggen.

5. Nooit iets zeggen zonder te checken.
Wanneer iets te groot of te klein is/zit, altijd checken. Informatie nagaan ed.  Laat de klant zien dat je deskundig bent, ook al zie je het in 1 oogopslag.  

Slide 14 - Tekstslide

Een klant communiceert verbaal en non-verbaal. Blijk je hier van bewust..... Dat zien je verbaal, maar ook nonverbaal. Ga met de klas na de uitingen die opgeschreven staan wat het effect is wanneer je deze terug krijgt als verkoper. 

Ga daarnaast na hoe een verkoper hier alert op kunnen zijn.

bijvoorbeeld spreek ja ja op meerdere manieren uit, wat is het effect op jou als verkoper?

Ja, maar..... is een klant het nu met je eens, als je een dergelijke opmerking terug krijgt?

Ja, ja... hoe zegt de klant het?? neemt deze je serieus, vind de klant dat hij door jou gehoord wordt?

Lange stiltes kan een klant gebruiken, maar jezelf ook. Kan aangeven dat je aan het nadenken bent, maar hoe kan het ook overkomen? Voel jij je ongemakkelijk?
In de DSZ
Je bent verkoper in een  DSZ . Er komt een klant binnen van middelbare leeftijd die op zoek is naar een nieuw huisdier.
opdracht: Probeer de wensen en mogelijkheden van de klant te achter halen door nadruk te leggen op de onderzoeksfase.

Opdracht 2 Video van een verkoopgesprek. (LSD!)

Slide 15 - Tekstslide

Kies voor een student die wilt, die pro-actief is. Geef in je inleiding aan dat iedereen een keer aan de beurt komt met dergelijke oefeningen. Vraag niet iemand, kies iemand van wie je weet dat deze durft. 

Geef de casus, geef de student de informatie om het verkoopgesprek te doen.

vertel de observanten, de andere studenten dat ze gevraagd word te observeren Tops en Tips te geven. Eventueel toe te lichten wat Tops en tips zijn.

Laat alle studenten hun camera uit te doen, behalve degene die de simulatie gaat doen. Zelf hou je ook je camera aan. Kies zelf voor een achtergrond, gegeven bij deze training van de winkel waarin je staat. De student hoeft dat niet te doen.
In twee tallen! 1 iemand is de klant, de ander de verkoopmedewerker. De verkoper legt nadruk op het LSD.
De klant is erg ingetogen en beantwoord elke gesloten vraag met ja of nee. Daarnaast is er één type bezwaar uitgedacht door degene die de klant is. 
Opdracht 2 Video van een verkoopgesprek. (LSD!)

Slide 16 - Tekstslide

Kies voor een student die wilt, die pro-actief is. Geef in je inleiding aan dat iedereen een keer aan de beurt komt met dergelijke oefeningen. Vraag niet iemand, kies iemand van wie je weet dat deze durft. 

Geef de casus, geef de student de informatie om het verkoopgesprek te doen.

vertel de observanten, de andere studenten dat ze gevraagd word te observeren Tops en Tips te geven. Eventueel toe te lichten wat Tops en tips zijn.

Laat alle studenten hun camera uit te doen, behalve degene die de simulatie gaat doen. Zelf hou je ook je camera aan. Kies zelf voor een achtergrond, gegeven bij deze training van de winkel waarin je staat. De student hoeft dat niet te doen.
Voorwaarden bij simulatie
  • We leren door naar elkaar te kijken.
  • We blijven positief naar elkaar, met repect
  • We geven elkaar feedback via TOPS en TIPS
  • Simulatie gaat vaker gebeuren, iedereen komt een keer aan de beurt

Slide 17 - Tekstslide

Simulatie wordt meer en meer onderdeel van de opleiding. Dus gedurende de verschillende vakken zul je vaker simulatie tegenkomen.

Slide 18 - Tekstslide

Leg uit dat we in deze les bezig zijn met de doe fase. We gaan ontdekken wat koopweerstanden zijn en hoe we hier mee om kunnen/moeten gaan.
Wat heb je geleerd vandaag?
Hoe / waar ga je dat inzetten?

Slide 19 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies