Les 3 - Topdesk en meldingen

• ICT
• MBO
• Studiejaar 1

Week 13 - Topdesk

• Lesdoelen
• Service Level Agreement (SLA)
• TOPdesk
• Melding schrijven

Lesdoelen

Na / tijdens deze les...

• Heb je een beter beter beeld gekregen waar een Service Level Agreement (SLA) uit bestaat.
• Heb je kennis gemaakt met Topdesk.
• Heb je zelf meerdere meldingen geschreven en geoefend met belangrijke begrippen.

Planning Topdesk

week 13	4 - 8 dec	herhalen H1- H3 nieuw H4 -H5 -H6	wijzigingen selfservice portal
Week 14	11 - 15 dec	H7 - H8	hard- en softwarepersonen
Week 15	18 - 22 dec	H9 - H10	probleembeheer wijzigingbeheer
vakantie	23 dec - 7 jan

Leg uit wat een Service Level Agreement (SLA) is:

Benoem iets wat je terugvindt in een Service Level Agreement (SLA).

Service Level Agreement (SLA)

De overeenkomst waarin een klant en de dienstverlener hun afspraken vastleggen.

Vragen die in een SLA staan:

• Hoe lang mag een melding open staan voordat hij opgelost moet worden?
• Mag ik deze melding zelf oplossen of moet iemand anders dat doen?

Service Level Agreement (SLA) [1]

Service Level Agreement (SLA) [3]

SLA

SLA

Prioriteit

• Prioriteit: hoe belangrijk iets is

=> Bij een 2e lijns melding hoef jij die nooit zelf te bepalen, als jij netjes impact en urgentie invult, dan zal het systeem jou vertellen welke meldingen de hoogste of laagste prioriteit hebben. 

Je krijgt dan dus een uiterlijke datum (deadline) waarop de melding opgelost moet zijn. We weten dan meteen welke meldingen voorrang hebben!


Wat is WAAR over het begrip 'prioriteit'?

1. Met 'prioriteit' wordt aangegeven hoe dringend iets is.
2. Iets met een hogere 'prioriteit' hoeft pas laat te worden opgepakt.
3. De 'prioriteit' van een melding bepaalt Topdesk bij een 2e lijns melding zelf.
4. De 'prioriteit' van een melding hangt alleen af van de urgentie.

Urgentie

Met 'urgentie' wordt aangegeven hoe dringend iets is.

Mensen kunnen in dit geval:

• Helemaal doorwerken (lage urgentie)
• Gedeeltelijk werken
• Helemaal niet werken (hoge urgentie)

Wanneer iets een lage urgentie heeft dan kunnen mensen....

1. helemaal (door)werken
2. gedeeltelijke (door)werken
3. helemaal NIET (door)werken
4. alleen werken als dat in de SLA staat

Impact

• Impact: hoeveel mensen of systemen hebben last van deze melding.
• Hoe hoger de impact , hoe meer mensen óf systemen er last van hebben.
• Je keuzes in Servicedesk programma’s zijn vaak: Individu, Team, Afdeling, Organisatie.

Met 'impact' geven wij aan hoeveel mensen of systemen last hebben van de melding. Wat is hierbij GEEN Keuze in topdesk?

1. individu
2. afdeling
3. team
4. duo

Melding invoeren in TOPdesk [1]

• Stap 1: (Altijd op de blauwe (1) knopje klikken en het starten voor een nieuwe melding)

.
  
  
• Stap 2: Links bovenin bij Aanmelden zet je altijd de naam van de klant neer : die naam staat onder de email die je gaat beantwoorden. (email werkt bij onze demo Topdesk niet, gelijk weggooien)
  
  
• 
Stap 3: Daarna vul je de korte omschrijving in (samenvatting waar de vraag over gaat)

  
  
• Stap 4: Soort binnenkomst goed instellen (vaak email).

Melding invoeren in TOPdesk  [2]

Stap 5: Soort Melding


• Gebruikersvraag (service verzoek): vragen om advies en kennis (niks kapot) 
• Storing: iets kapot, (defect, werkt niet)
•  Wijzigingsverzoek: een verandering in de ict omgeving zorgt dat de dienstverlening veranderd. (=>Bijvoorbeeld verhuizen werkplek hardware: telefoons, muis, toetsenbord
.)

Melding invoeren in TOPdesk  [3]

• Stap 6: Categorie: kies wat het, dichtst bij in de buurt komt, check bij Subcategorie als je twijfelt.
Examen: kijk in je SLA
  
  

=>  Locatie vaak bij een apparaat zoals Printer of beamer

• Stap 7: prioriteit. Examen: kijk in je SLA

Melding invoeren in TOPdesk  [4]

• Stap 8: 
 Jij moet bij elke melding beslissen: Mag en kan je dit zelf, of moet je de melding doorsturen naar een specialist?

Let op: Een nieuwe melding staat altijd meteen op je eigen naam.


Behandelaars Groep: Welk team moet deze melding oplossen. 

Melding invoeren in TOPdesk  [6]

Stap 10: Status invullen:


1. Geregistreerd - Hier zet je de melding op als iemand er nog aan moet werken.

2. In behandeling - Hier zet je de melding op, als iemand er nog aan moet werken.
3. Afgehandeld of Gereed - Hier zet je de melding op, als het is opgelost.

4. Afgewezen - Hier zet je de melding op, als het niet is toegestaan.
   


Klaar met de melding? Klik op OPSLAAN! 

Opdracht melding

1. Maak de opdrachten van hoofdstuk 4,5 en 6 
2. Lever die deze week in Teams in.