Les 16 Topdesk 2020 rapportage
Les 16 Rapportage
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
Les 16 Rapportage
Leerdoelen
Aan het einde van de les kan je een selectie van eerstelijnsmeldingen maken en opslaan.
Aan het einde van de les kan je een rapport opstellen en de resultaten ervan begrijpen.
Aan het einde van de les kan je de werking van het planbord in TOPdesk beschrijven.
Aan het einde van de les kan je de basisfuncties van KPI's uitleggen.
Aan het einde van de les kan je rapporten en selecties aanpassen en toepassen in de selfserviceportal.
Wat weet je al over rapportage in TOPdesk?
Doel van Rapportages
Meldingen worden niet alleen geregistreerd om af te handelen, maar ook om te analyseren.
Je kunt daar bijvoorbeeld de volgende vragen bij stellen.
• Is de werkdruk op de servicedesk te hoog?
• Zijn er categorieën of subcategorieën waar veel meldingen op binnenkomen?
• Zijn er afdelingen of vestigingen waar veel meldingen vandaan komen?
Met de uitkomsten van de analyses kun je aan de slag om je service te verbeteren.
Het aanmaken van selecties en rapporten in TOPdesk
Selectie: Een verzameling gegevens gefilterd op basis van specifieke criteria binnen TOPdesk.
Rapportmagiër
Rapportmagiër: Een tool binnen TOPdesk die gebruikers door het proces van het maken van rapporten leidt.
Planbord: Een functie binnen TOPdesk die de voortgang van taken en de werklast van medewerkers visualiseert.
Naast de standaardrapporten in TOPdesk kunnen gebruikers ook hun eigen rapporten maken. Dat kan met de Rapportmagiër. Het is vergelijkbaar met rapporten maken. Zie afbdeelding ...
Key Performance Indicators (KPI's)
KPI (Key Performance Indicator): Een kwantitatieve waarde die de prestaties van een organisatie meet. Een bedrijf kan KPI’s afspreken. KPI is een getal dat een duidelijk beeld geeft van hoe de servicedesk presteert.
In het dagelijks leven zijn rapportcijfers voorbeelden.
De KPI-rapporten in TOPdesk zijn grafische overzichten die de situatie in het bedrijf weergeven.
Voorbeelden
• Het percentage meldingen dat op tijd is afgehandeld.
• Het aantal openstaande meldingen.
• Het aantal meldingen per vestiging.
• Het aantal meldingen dat is geëscaleerd naar bijv. de tweede lijn.
• Het aantal meldingen dat in één keer is afgehandeld (First Time Fix, Hit In One)
Het exporteren van rapportgegevens naar Excel voor verdere analyse
Je kunt een aantal selecties en rapportages binnen TOPdesk opstellen. Deze gegevens kun je in TOPdesk bekijken of exporteren naar bijvoorbeeld Excel.
Definitielijst
Selectie: Een verzameling gegevens gefilterd op basis van specifieke criteria binnen TOPdesk.
Rapportmagiër: Een tool binnen TOPdesk die gebruikers door het proces van het maken van rapporten leidt.
Planbord: Een functie binnen TOPdesk die de voortgang van taken en de werklast van medewerkers visualiseert.
KPI (Key Performance Indicator): Een kwantitatieve waarde die de prestaties van een organisatie meet.
Selfserviceportal: Een platform binnen TOPdesk waar gebruikers zelf zaken kunnen melden en informatie kunnen opzoeken.
WAT IS EEN KPI
Text
Keyless Program
Key Progam interface
Key Performance Indicator
Kind Performance Interface
Schrijf 3 dingen op die je deze les hebt geleerd.
