Hoofdstuk 7 Les 3 Fasen van klantgedrag

• Marketing
• MBO
• Studiejaar 2

Welkom

'

Vorige lessen

Klanttypen: De runshopper etc.

Cialdini:Wederkerigheid, Commitment en consistentie, Sociale bewijskracht, Sympathie,Autoriteit, Schaarste

Fasen van het verkoopgesprek: Begroeten, Observeren, Aanspreken, het gesprek

Programma

Wat heb ik vorige keer geleerd?

Wat ga ik vandaag leren, doel?

Uitleg

Maken opgaven.

Afsluiten

Observeren =

1. Kijken
2. Luisteren
3. Voelen
4. Toetsen

Hoe noem je het juiste moment om als verkoper een klant te gaan helpen?

1. verkoopgesprek
2. klantenbinding
3. inspringmoment
4. koopmotief

Doel van vandaag

Je kunt  2 fases van het verkoopgesprek benoemen en herkennen.

5 fasen van het verkoopgesprek

Begroeten (vorige les)

Observeren (vorige les)

Aanspreken (koopwens onderzoeken (gedeeltelijk vorige les)

Het gesprek (tonen en demonstreren) 

De afronding

Het gesprek

• Trechtertechniek
  
• Soorten vragen
  
• Tonen en demonstreren
  
• Informeren en adviseren

De trechtertechniek

Soorten vragen

Open vragen

Gesloten vragen en meerkeuzevragen

Indirecte vragen

Cocktailvragen

Suggestieve vragen

Tonen en demonstreren

Tonen: uit de verpakking, laten zien

Demonstreren: laten zien hoe het werkt. 

Informeren en adviseren

Verkoopargumenten gebruiken

Artikelverschillen verklaren

Koopweerstanden opvangen

Maatwerk bieden

Verkoopargumenten gebruiken

• een aanbieding of reclame
  
• de zeer goede kwaliteit van het artikel
  
• een artikel dat iets extra’s heeft
  
• goede garantievoorschriften
  
• vormgeving
  
• keuze in kleur
  
• leuke extra’s bij het artikel

• Plaatsvervangende
  
• Bijverkoop  

Artikelverschillen verklaren

Vergelijkende methode

Optelmethode ( wat heeft het artikel meer?)

Aftrekmethode (wat heeft het ene artikel minder dan andere)

Deelmethode (mening klant delen)

Koopweerstanden opvangen

Maatwerk bieden:

• Maatwerkadvies
• Maatwerkproduct  
• Maatwerkdiensten (bijvoorbeeld aanpassen kleding)

Afronding

• 'Heeft u een keuze kunnen maken?’
  
• ‘Zal ik deze voor u bij de kassa leggen?’

Afscheid nemen is net zo belangrijk als het begroeten van de klant. 

Klachten

Klachten voorkomen

- door service verlenen 

Klant uit klachten:

- direct in de winkel

- niet bij de winkel, maar wel tegen vrienden/ social media

Soorten klachten

• Gegronde (terechte) klachten
  
• Ongegronde (onterechte) klachten
  
• Twijfelachtige klachten

Klachtendrempel

- maak een mogelijkheid via mail of link in website. 

Soorten klachten

LSD

Klachtenprocedure

Klachten registreren

Schriftelijke klachten oplossen

Huiswerk

Opdrachten maken: 

Afmaken vragen Hoofdstuk 7

Maken vragen Hoofdstuk 8.1 en 8.2

Einde 

les