Kwaliteitszorg in het klussenbedrijf
Kwaliteitszorg in het klussenbedrijf
Lesduur is: 60 minOnderdelen in deze les
Kwaliteitszorg in het klussenbedrijf
Open met het herkenbare voorbeeld van Teun: kwaliteit gaat niet alleen over het eindresultaat, maar ook over hoe je controleert of de klant tevreden is.
Lesdoel
Ik kan uitleggen wat kwaliteitszorg is en hoe een bedrijf de kwaliteit van diensten kan controleren en verbeteren.
Deze slide heeft geen instructies
Welke woorden passen volgens jou bij goede kwaliteit?
Gebruik de antwoorden als startpunt: koppel woorden zoals netjes, klant, controle, afspraken en vakmanschap aan kwaliteitszorg.
Wat is kwaliteitszorg?
Kwaliteit is de mate waarin een bedrijf een product of dienst levert naar tevredenheid van zichzelf en de klant.
Kwaliteitszorg is alles wat een bedrijf doet om die kwaliteit bewust te behalen en vast te houden.
Benadruk dat kwaliteit een relatief begrip is: elk bedrijf vult kwaliteit op zijn eigen manier in.
Kwaliteit is niet voor elk bedrijf gelijk
Kwaliteit heeft geen vaste betekenis voor alle bedrijven
Het hangt af van het soort dienst of product
Het hangt ook af van wat klanten verwachten
Daarom maakt een bedrijf eigen afspraken over wat ‘goed werk’ is
Deze slide heeft geen instructies
Voorbeeld: eerlijk vakmanschap
Bij klusbedrijf Jan de Bont betekent kwaliteit vooral eerlijk vakmanschap.
Het bedrijf voelt zich verantwoordelijk voor het uitgevoerde werk en klanten mogen het bedrijf daarop aanspreken.
Gebruik dit voorbeeld om te laten zien dat kwaliteit ook gaat over houding en verantwoordelijkheid, niet alleen over techniek.
Kwaliteitszorg gaat over het hele proces
Behoeften van klanten in kaart brengen
Het product maken of de dienst uitvoeren
Het werk opleveren aan de klant
De kwaliteit van producten en dienstverlening bewaken
Stappen vastleggen om tot een tevreden klant te komen
Deze slide heeft geen instructies
Wie is verantwoordelijk?
Het management is uiteindelijk verantwoordelijk voor de kwaliteitszorg.
Alle medewerkers dragen daaraan bij door afspraken te volgen, zorgvuldig te werken en problemen te melden.
Leg de koppeling met het beroep van servicemedewerker gebouwen: ook uitvoerende medewerkers hebben direct invloed op kwaliteit en klanttevredenheid.
Waar gaat kwaliteitszorg over?
Alleen het eindproduct
Het hele proces
Alleen klachten
Alleen de prijs
Toetst of leerlingen snappen dat kwaliteitszorg niet alleen over het resultaat gaat, maar over klantbehoefte, uitvoering, oplevering en bewaking.
Vul de juiste woorden in
Kwaliteit is de mate waarin een bedrijf een product of dienst levert naar tevredenheid van zichzelf en de klant. Kwaliteitszorg gaat over het hele proces. Het management is uiteindelijk verantwoordelijk, maar alle medewerkers helpen mee.
De kernwoorden komen letterlijk uit de eerste inhoudsblokken terug.
Wat is een kwaliteitszorgsysteem?
Een kwaliteitszorgsysteem is een systematische aanpak van kwaliteitszorg.
Kwaliteit wordt dan een vast onderdeel van de bedrijfsvoering en van de dagelijkse processen.
Deze slide heeft geen instructies
Onderdelen van het systeem
Richtlijnen en eisen: waaraan moet het product of de dienst voldoen?
Proces: hoe moet er gewerkt worden?
Controle: wanneer en waarop wordt gecontroleerd?
Aanpassen en verbeteren: wat verander je als iets niet goed is?
Maak duidelijk dat deze vier onderdelen samen zorgen voor structuur: eerst normen, dan uitvoering, dan controle, dan verbetering.
Doorlopend werken aan kwaliteit
Kwaliteit is geen eenmalige controle.
Een bedrijf zoekt steeds actief naar verbeterpunten, controleert of afspraken worden nagekomen en past werkwijzen aan als dat nodig is.
Deze slide heeft geen instructies
Het kwaliteitshandboek
In het kwaliteitshandboek staat alle belangrijke informatie over het kwaliteitszorgsysteem.
Daarin staan eisen, afspraken en procedures stap voor stap beschreven.
Deze slide heeft geen instructies
Wat staat in een kwaliteitshandboek?
Eisen waaraan een product of dienst moet voldoen
Procedures die medewerkers moeten volgen
Afspraken over offertes
Afspraken over service aan klanten
Afspraken over klachtenbehandeling
Noem eventueel een praktisch voorbeeld: binnen hoeveel dagen een klant een offerte ontvangt.
Wat hoort bij een kwaliteitszorgsysteem?
Richtlijnen en eisen
Kortingsacties
Reclamecampagnes
Openingstijden
De andere opties zijn bedrijfszaken, maar geen onderdeel van het kwaliteitszorgsysteem zoals op de slide staat.
Maak de tekst compleet
Een kwaliteitszorgsysteem is een systematische aanpak van kwaliteitszorg. In het kwaliteitshandboek staan eisen, afspraken en procedures stap voor stap beschreven. Zo weten medewerkers hoe zij moeten werken en wat er van de dienst wordt verwacht.
Laat leerlingen de koppeling maken tussen systeem, handboek en dagelijkse werkwijze.
Controleren en verbeteren in de praktijk
Als een kwaliteitszorgsysteem is ingevoerd, begint het echte werk pas.
Procedures moeten worden uitgevoerd, gecontroleerd en waar nodig verbeterd met gerichte verbeteracties.
Deze slide heeft geen instructies
Interne controle
Bij interne controle onderzoekt het bedrijf zelf of het kwaliteitszorgsysteem goed werkt.
Zo ziet het bedrijf wat goed gaat en waar knelpunten zitten.
Deze slide heeft geen instructies
Manieren van interne controle
Checklist: werkzaamheden objectief beoordelen
Klachtenregistratie: oorzaken van klachten opsporen
Vragenlijst: meten hoe tevreden klanten zijn
De uitkomsten laten zien wat beter kan
Benadruk het verschil tussen deze middelen: checklist kijkt naar uitvoering, klachtenregistratie naar problemen, vragenlijst naar klantbeleving.
Voorbeeld van verbeteren
Woningbouwvereniging Boszicht ontdekte met een jaarlijkse vragenlijst dat klanten ontevreden waren over de klantvriendelijkheid van onderhoudsmedewerkers.
Daarom volgden de medewerkers een training klantvriendelijkheid om de dienstverlening te verbeteren.
Laat zien hoe kwaliteitszorg werkt als keten: meten → probleem zien → actie uitvoeren → kwaliteit verbeteren.
Waarmee meet je vooral klanttevredenheid?
Checklist
Audit
Vragenlijst
Handboek
Checklist gaat over uitvoering, vragenlijst over klantbeleving. Audit is extern en handboek is een document.
Waarom kreeg Boszicht een training klantvriendelijkheid?
Bespreek dat het voorbeeld laat zien: vragenlijst afnemen, ontevredenheid ontdekken, training geven, kwaliteit verbeteren.
Externe controle
Een bedrijf kan ook een extern bedrijf inschakelen om de kwaliteit te beoordelen.
Zo’n onafhankelijke controle heet een audit.
Deze slide heeft geen instructies
Wat onderzoekt een audit?
Werkt het kwaliteitszorgsysteem goed?
Hoe kan het bedrijf zich verder verbeteren?
Voldoet het bedrijf aan wettelijke eisen?
Welke knelpunten moeten worden opgelost?
Gebruik de term kwaliteitsaudit als het specifiek over kwaliteit gaat.
Keurmerken
Een bedrijf kan een keurmerk krijgen als het voldoet aan minimale kwaliteitseisen.
Voor klanten is een keurmerk een teken dat zij een bepaalde kwaliteit mogen verwachten.
Deze slide heeft geen instructies
ISO 9001
ISO-9001 is een algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen.
De normen worden wereldwijd gebruikt om te beoordelen of een bedrijf aan eisen van klanten, wetgeving en het bedrijf zelf kan voldoen.
Noem kort dat in Nederland vaak NEN-EN-ISO-normen worden gebruikt.
Branchekeurmerken en VLOK
Sommige sectoren hebben een eigen keurmerk
Er zijn keurmerken voor bijvoorbeeld dakdekkers, cv-installateurs en isolatiebedrijven
Voor klussenbedrijven bestaat de VLOK-garantie
Lidmaatschap van VLOK geeft vertrouwen in vakwerk
VLOK is een brancheorganisatie die zich vooral richt op zzp’ers met relatief kleine klussen.
Nakomingsgarantie
Bij de VLOK-garantie hoort een nakomingsgarantie.
Als een lidbedrijf een uitspraak van de Geschillencommissie niet nakomt, staat VLOK daarvoor garant tot € 10.000.
Boven € 10.000 helpt VLOK de consument om de schade op het klussenbedrijf te verhalen.
Wat is een audit?
Een klantgesprek
Een interne planning
Een onafhankelijke controle
Een soort keurmerk
Controleert het verschil tussen externe controle en keurmerk.
Vul de begrippen in
Een bedrijf kan een keurmerk krijgen als het aan kwaliteitseisen voldoet. ISO-9001 is een algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen. Bij VLOK hoort een nakomingsgarantie tot € 10.000.
De drie begrippen komen uit het laatste inhoudsblok en moeten inhoudelijk goed uit elkaar gehouden worden.
Wat is één ding dat je uit deze les onthoudt?
Deze slide heeft geen instructies
Welk onderdeel van deze les vond je het lastigst?
Deze slide heeft geen instructies
Begrippenlijst
kwaliteit - de mate waarin een product of dienst voldoet aan de verwachtingen van het bedrijf en de klant
kwaliteitszorg - de maatregelen die een bedrijf neemt om goede kwaliteit te leveren
kwaliteitszorgsysteem - een systematische aanpak om kwaliteit te organiseren, te controleren en te verbeteren
kwaliteitshandboek - document met eisen, afspraken en procedures over kwaliteit
interne controle - controle die een bedrijf zelf uitvoert op de eigen werkwijze
audit - een systematisch en onafhankelijk onderzoek naar de werkwijze van een bedrijf
keurmerk - bewijs dat een bedrijf aan bepaalde kwaliteitseisen voldoet
Deze slide heeft geen instructies
Begrippenlijst
ISO-9001 - algemeen keurmerk voor kwaliteitssystemen
NEN-EN-ISO-normen - Nederlandse toepassing van de ISO-normen
checklist - lijst met punten waarmee werkzaamheden objectief worden beoordeeld
klachtenregistratie - overzicht van klachten waarmee oorzaken en verbeterpunten zichtbaar worden
vragenlijst - middel om klanttevredenheid te meten
VLOK - brancheorganisatie voor klussenbedrijven
nakomingsgarantie - garantie dat uitspraken van de Geschillencommissie worden nagekomen
Deze slide heeft geen instructies
