Week 08_Les7_Etiquette en Klachten

• newEditor
• Facilitair Leidinggevende
• HBO
• Studiejaar 1

Etiquette & klachten

Branche basismodule

Agenda

1. Leerdoelen

2. Etiquette

3. Omgaan met klachten

4. Excursie

5. Draaiboek ouderavond

Leerdoelen

•Je kunt uitleggen wat gedragsetiquette en bedrijfsetiquette zijn

• Je kan etiquette herkennen en benoemen in de hospitality

• Je kan onderbouwen welk effect gedrag heeft op de gast

• Je kunt een videofragment analyseren en een realistisch verbeterpunt formuleren

Wat zegt de docent (voorbeeldscript):
• "Denk eens aan thuis of bij vrienden: welke ongeschreven regels hebben jullie?"
• "Bijvoorbeeld: pak je thuis zelf drinken? Wacht je tot iedereen aan tafel zit?"
• "Noem eens een regel die nooit is opgeschreven, maar die iedereen toch volgt.“

• Bij opa/oma ben je extra beleefd.

Wat verwachten je ouder(s) van jou als het om ongeschreven regels gaat.

Voorbeelden om op het bord te schrijven:
• Niet door elkaar praten.
• Telefoon weg tijdens de les.
• Eerst begroeten, dan iets vragen.

• elkaar groeten als je elkaar tegenkomt
etc..

Dit zijn allemaal vormen van etiquette – vandaag kijken we naar etiquette in jullie toekomstige beroep."

Noteer in eigen woorden

1. Wat zijn volgens jou gedragsetiquette?

is het geheel van ongeschreven regels, beleefdheidsnormen en sociale omgangsvormen die bepalen hoe men zich in een bepaalde situatie of maatschappij hoort te gedragen.

De kern van etiquette is respect, hoffelijkheid en het rekening houden met de gevoelens van anderen. 

2. Wat zijn beroeps-/bedrijfsetiquette?

verwijst naar de ongeschreven regels, gedragscodes en omgangsvormen die gelden op de werkvloer en in professionele situaties.

Het omvat gepast gedrag, respectvolle communicatie en een professionele houding die gericht zijn op het opbouwen van productieve relaties, het handhaven van een positief bedrijfsimago en het tonen van waardering voor collega's en gasten.

3 min om zelf op te schrijven. daarna klassikaal bespreken.

Etiquette herkennen

• Bekijk de video’s
  Wat gaat er fout?

2 filmpjes van 17 sec komen eraan. ze moeten dus goed opletten. maar 1x laten zien.

Video's 1

Speel de video's af. in beide zitten etiquette fouten:

video1: vanaf links ingeserveerd. lepel/kopje staat niet goed naar de gast

video2: vrouwen niet eerst geserveerd (van oud naar jong), vanaf links inzetten ipv rechts zoals het hoort, oortjes van kopjes niet rechts, lepeltjes liggen verkeerd. (achter de ober allemaal lege tafels, als hij wegloopt zoals hij doet kijkt hij er niet naar / geeft geen aandacht)

check wie de fouten kan ontdekken in de klas. je zou ook nog kunnen vragen wat er wel goed gaat! oogcontact, vriendelijk lachen. qua gedrag zit het dus wél goed, alleen de bedrijfsetiquette niet dus.

Opdracht etiquette leeromgeving

Verdeel je leeromgeving evenredig over de volgende afdelingen (MOH)

1. Service

2. Keuken

3. Housekeeping

4. Front Office

Verwerk de volgende onderdelen:

• Houding

• Kleding

• Persoonlijke verzorging

• Gewenste gedrag medewerkers

Verdeel je evenredig over de
volgende afdelingen (FD)

1. Receptie

2. Catering

3. Facility host

4. Banqueting medewerker

15

minute

00

second

add30s

Maak een moodboard met welke etiquette jullie denken dat er zijn op de verschillende afdelingen van toepassing zijn in je leeromgeving.

maak zelf een verdeling of laat de groepen zichzelf verdelen.

Deze opdracht gaan ze maken in 15 minuten. zet de timer aan.

Check of iedereen weet wat een moodboard is!

Daarna moodboard presenteren in max. 3 minuten. je kan ervoor kiezen om dit klassikaal te doen (duurt wel lang) of een paar voorbeelden eruit te pikken en die laten presenteren.

Individueel inleveren onder de opdracht Moodboard etiquette in Canvas.

Hoe zit het met...

Haar

Gezichtsbeharing

Oorbellen

Ringen

Nagels

Make-up

Parfum

Persoonlijk Hygiëne

Uniform

Houding

aansluitend op de vorige opdracht, even korte focus op bedrijfsetiquette in de leeromgeving.

Hierbij 10 onderwerpen waarbij etiquette besproken kan worden met de klas.

vraag eerst hoe ze zelf denken dat het zit met het onderwerp voordat je prijsgeeft hoe het echt zit met de klassieke regels(let op, in het bedrijfsleven kan het afwijken natuurlijk)

in de mail kun je het word bestand vinden met daarin het overzicht met de klassieke uitgangspunten van etiquette.

Uiteraard zijn er veel meer, maar dit zijn de basisetiquette die het meest van toepassing zijn voor de studenten.

Leerdoelen

behaald?

•Je kunt uitleggen wat gedragsetiquette en bedrijfsetiquette zijn

• Je kan etiquette herkennen en benoemen in de hospitality

• Je kan onderbouwen welk effect gedrag heeft op de gast

• Je kunt een videofragment analyseren en een realistisch verbeterpunt formuleren

Break

Klachten

beginkennis ophalen. heeft er wel eens iemand een klacht afgehandeld of een training gehad of iets dergelijks.

zo ja, laat ze erover vertellen.

Leerdoelen

• Je kan in eigen woorden uitleggen wat de LEARNT methode inhoudt

• Je benoemt de belangrijkste do’s & don’ts bij fysieke klachtenafhandeling

• Je kan een voorbeeldsituaties analyseren van een klachtenafhandeling

• Je formuleert een professionele, gastgerichte reactie op een klacht, waarin minimaal vier stappen van LEARNT methode zichtbaar zijn.

Wat doe je niet bij een klacht?

op whiteboard noteren of laat het noteren door een student.

dit laat ook beetje het niveau en denkwijze zien van de studenten zien.

Hoe moet het dan wel?

video afspelens en bespreken

Wat kunnen, volgens jou, typische klachten of problemen zijn?

Resort

4-sterren hotel

Hostel

Noteer per logieverstrekkend bedrijf 3 klachten/problemen die hier voor kunnen komen

In welke fase van de gastreis vinden de meeste klachten plaats?

Maak 3 kolommen op het bord voor elk type bedrijf. noteer wat de studenten denken wat de meest voorkomende klachten zouden kunnen zijn.

Als het goed is zullen deze per categorie redelijk uiteenlopen.

Daarna stel je klassikaal de vraag, hoe komt het dat elk type logies vaak een ander soort klachten krijgt? (door verwachtingen - besteding - soort gast)

antwoord onderste vraag:

“Klachten kunnen tijdens de hele gastreis ontstaan, maar vooral contactmomenten waarop verwachting en daadwerkelijke dienstverlening elkaar ontmoeten zijn belangrijk. Dit zijn kritieke touchpoints: wanneer de ervaring niet overeenkomt met wat de gast verwacht, kan ontevredenheid ontstaan.”

Er is verder nergens onderzocht in welke fase de meeste klachten voorkomen.

LEARNT methode

• Listen

  • Luister naar de gast
    

• Empathize

  • Toon empathie
    

• Apologize

  • Biedt excuses aan
    

• React

  • Reageer door zelf met een oplossing te komen
    

• Notify

  • Informeer de rest van het team
    

• Thanks

  • Bedankt de gast voor het melden van de klacht

Doorloop de stappen van LEARNT - methode om klachten correct af te kunnen handelen.

bij elke stap even toelichting geven. bijvoorbeeld, hoe luister je actief? wat doe je dan non-verbaal? etc.

Stel bij React de vraag, wat doe je als je de klacht niet zelf op kan/mag lossen? wie schakel je dan in? wat zeg je tegen de gast? etc.

het uitgangspunt van een klachtafhandeling is dat de gast zich gezien/gehoord voelt en zich serieus genomen voelt.

Video opdracht

Noteer alles wat er fout gaat / beter kan

laat ze opdracht klachafhandeling opzoeken in Canvas. Daar zit een werkblad in die ze moeten downloaden en invullen (deel A) n.a.v. de video.

pas als iedereen deze heeft openstaan de video afspelen. even gezamenlijk het blad doornemen.

Video 2

video afspelen en werkblad deel A laten invullen. Klassikaal bespreken

Vervolg video 2 opdracht

• Jij bent de manager van de afdeling en hoort de klacht van deze gast aan

• Werk uit, in 2-tallen, hoe je dit gaat doen (transcriptie) volgens de LEARNT-methode

• Individueel uploaden in Canvas

20

minute

00

second

add30s

opdracht klassikaal bespreken.

20 min om uit te werken. Deel B van het werkblad in laten vullen.

Uploaden als ze dit af hebben. eerst docent laten zien voordat je het upload!

ze gaan dus een rollenspel uitschrijven, deze gaan ze samen ook spelen.

je kan een duo het klassikaal laten doen, even sfeer en tijd peilen of je dit wilt doen.

Leerdoelen

behaald?

• Je kan in eigen woorden uitleggen wat de LEARNT methode inhoudt

• Je benoemt de belangrijkste do’s & don’ts bij fysieke klachtenafhandeling

• Je kan een voorbeeldsituaties analyseren van een klachtenafhandeling

• Je formuleert een professionele, gastgerichte reactie op een klacht, waarin minimaal vier stappen van LEARNT methode zichtbaar zijn.

Koninklijk Theater Carré Amsterdam

Kennismakingsmarkt

Amstel 115 - 125 Amsterdam
Verzamelen voor de hoofdingang

10.15 uur aanwezig

Hotel Casa Amsterdam
Eerste Ringdijkstraat 4

Je word opgevangen in de lobby. 13.45 uur aanwezig

Excursies woensdag 21 oktober 2026

Draaiboek ouderavond

• Vragen gestuurd aan de leeromgeving, uitwerken.

• Presentatie maken voor de ouderavond

• Draaiboek deel3 lezen en uitwerken

• Rolverdelingen maken tijdens de uitvoering

DEADLINE DRAAIBOEK: MAANDAG 02 NOVEMBER 12.30 uur

laat ze per leeromgeving werken aan deze punten tot einde les.