Guest Experience Model

• newEditor
• Evenementen
• MBO
• Studiejaar 2

Welkom!

Klas 2
Medewerker Evenementenorganisatie

Even kennismaken

Gastbeleving als bouwplan

Open de les met het idee dat een sterk evenement niet alleen uit losse onderdelen bestaat, maar uit een samenhangend systeem. Koppel dit direct aan het huis als metafoor: fundering, pijlers, touchpoints en dak.

Leerdoel

Ik kan het Guest Experience Model van Van Wijngaarden uitleggen en toepassen om een evenementenconcept inhoudelijk sterker te onderbouwen.

Welke woorden koppel jij aan gastbeleving bij een evenement?

Gebruik de reacties om voorkennis te activeren. Pik daarna een paar woorden eruit en verbind die aan fundatie, pijlers, touchpoints en gastbeleving.

Het model als huis

• Het Guest Experience Model laat zien hoe gastbeleving systematisch wordt opgebouwd.

• Het model wordt vaak uitgelegd als een huis.

• Onderaan ligt de fundatie.

• In het midden staan drie pijlers: people, process en setting.

• Via touchpoints ontmoeten gasten het evenement.

• Bovenaan ontstaat als dak de totale gastbeleving.

Benadruk dat de gastbeleving niet als los eindresultaat uit de lucht komt vallen. Het dak kan alleen stevig zijn als fundatie en pijlers kloppen.

Waarom dit model nuttig is

• Maakt keuzes in een evenementenconcept zichtbaar

• Helpt om onderdelen met elkaar te verbinden

• Laat zien waarom een concept werkt of juist niet werkt

• Geeft houvast om verbeteringen gericht aan te brengen

Leg uit dat studenten dit model niet alleen moeten kennen, maar ook moeten gebruiken als onderbouwing: waarom kiezen we voor deze sfeer, dit programma, deze medewerkersrol of deze routing?

De fundatie van het huis

De fundatie bestaat uit vier onderdelen die richting geven aan het hele evenement:

• Visie - waar je als organisatie in gelooft

• Missie - wat je wilt bereiken

• Waarden - welke principes je belangrijk vindt

• Belevingsconcept - de gewenste ervaring voor de gast

Maak onderscheid tussen organisatie-niveau en evenement-niveau. Visie, missie en waarden komen vaak uit de organisatie, terwijl het belevingsconcept de vertaling is naar de ervaring van dit specifieke evenement.

Fundatie: van idee naar richting

Belevingsconcept

Visie, missie, waarden

• Bepalen de identiteit van het evenement

• Voorkomen losse of tegenstrijdige keuzes

• Geven antwoord op de vraag: waar staan we voor?

• Vertaalt identiteit naar een concrete gastervaring

• Geeft richting aan sfeer, inhoud en vormgeving

• Geeft antwoord op de vraag: wat moet de gast voelen en meemaken?

Als de fundatie zwak is

Zonder duidelijke fundatie ontstaan snel problemen:

• onderdelen passen inhoudelijk niet bij elkaar

• de communicatie belooft iets anders dan het evenement waarmaakt

• medewerkers weten niet goed welke ervaring ze moeten ondersteunen

• de gast ervaart het evenement als onsamenhangend

Gebruik eventueel een eenvoudig voorbeeld: een evenement dat zich profileert als duurzaam, maar werkt met wegwerpmateriaal en een overdadige setting. Dan klopt de fundatie niet met de uitvoering.

Welke onderdelen vormen samen de fundatie van het model?

A

Visie, missie, waarden, belevingsconcept

B

People, process, setting, touchpoints

C

Doelgroep, programma, locatie, budget

D

Sfeer, service, routing, evaluatie

Toetst of studenten de opbouw van het huis kennen. De afleiders lijken logisch, maar horen bij uitvoering of algemene eventonderdelen.

De basis op orde

In het Guest Experience Model vormt de fundatie de basis van het evenement. Die bestaat uit visie, missie, waarden en belevingsconcept. Samen geven deze onderdelen richting aan de identiteit en aan wat de gast moet ervaren. Zonder duidelijke basis wordt het evenement al snel onsamenhangend ervaren.

fundatie

waarden

ervaren

onsamenhangend

touchpoints

setting

produceren

efficiënt

De kernwoorden komen direct uit de slides over fundatie en de gevolgen van een zwakke basis.

Wat gaat vaak mis als de fundatie van een event zwak is?

Bespreek dat een sterk antwoord verwijst naar mismatch tussen belofte en uitvoering, tegenstrijdige keuzes, onduidelijkheid voor medewerkers of een onsamenhangende ervaring voor de gast.

Pijler 1: people

• Alle mensen die de ervaring beïnvloeden

• Bijvoorbeeld hosts, beveiliging, catering en techniek

• Hun gedrag, houding en communicatie kleuren de beleving

Leg uit dat people niet alleen personeel is. Ook vrijwilligers, leveranciers en soms zelfs andere bezoekers kunnen invloed hebben op de ervaring van een gast.

Pijler 2: process

• Alle processen die het evenement laten verlopen

• Denk aan ticketing, ontvangst, doorstroming en informatievoorziening

• Een goed proces maakt de ervaring soepel en logisch

Benadruk dat gasten processen vaak pas opmerken als ze niet goed werken. Wachtrijen, onduidelijke routing of slechte timing kunnen de hele ervaring naar beneden trekken.

Pijler 3: setting

• De fysieke en zintuiglijke omgeving

• Bijvoorbeeld locatie, inrichting, licht, geluid en sfeer

• Setting maakt het concept zichtbaar en voelbaar

Laat zien dat setting niet alleen decor is. Het ondersteunt gedrag, verwachtingen en emotie. Een setting kan rust, exclusiviteit, energie of verbondenheid oproepen.

De pijlers werken samen

De drie pijlers versterken of verzwakken elkaar.

• Vriendelijke hosts zonder goed proces geven alsnog frustratie.

• Een sterke setting zonder passende medewerkers voelt leeg.

• Een strak proces zonder sfeer kan efficiënt zijn, maar niet memorabel.

• Een sterke ervaring ontstaat wanneer people, process en setting op elkaar zijn afgestemd.

Dit is een belangrijk schakelmoment in de les: studenten moeten begrijpen dat je niet één pijler kunt optimaliseren en dan verwachten dat de totale gastbeleving vanzelf goed wordt.

Touchpoints in de customer journey

• Touchpoints zijn contactmomenten tussen gast en evenement.

• Ze liggen verspreid over de hele customer journey.

• Voor, tijdens en na het evenement vormen gasten hun indruk.

• Op elk touchpoint worden people, process en setting zichtbaar.

Gebruik hier consequent de term touchpoints en customer journey. Leg uit dat gastbeleving dus niet pas begint bij de ingang, maar al bij de eerste online of mondelinge kennismaking.

Voor, tijdens en na het event

Tijdens en na het evenement

Voor het evenement

• ontvangst, programma, service, vertrek

• follow-up, bedankbericht, evaluatie

• herinnering en oordeel achteraf

• uitnodiging of campagne

• website en ticketing

• verwachtingen en eerste indruk

Benadruk dat elk touchpoint verwachtingen opbouwt of bevestigt. Als de belofte vooraf niet aansluit op de werkelijke ervaring, ontstaat er een breuk in de customer journey.

Touchpoints als meetpunten

• Touchpoints maken abstracte beleving concreet

• Ze laten zien waar een concept sterk is

• Ze tonen ook waar frictie of teleurstelling ontstaat

• Daardoor kun je gericht verbeteren

Leg uit dat studenten via touchpoints hun concept kunnen toetsen. Niet alleen: 'we willen een warme sfeer', maar ook: op welke momenten merkt de gast dat precies?

Wat laat een touchpoint in de customer journey zien?

A

Een contactmoment met de gast

B

Een doel van de organisatie

C

Een taak van de techniek

D

Een onderdeel van het budget

Controleert begrip van touchpoints als concrete contactmomenten waarop people, process en setting zichtbaar worden.

Van pijlers naar contactmomenten

De drie pijlers heten people, process en setting. Ze beïnvloeden samen hoe een evenement verloopt. Op touchpoints in de customer journey merkt de gast of deze onderdelen goed op elkaar zijn afgestemd. Zo ontstaat uiteindelijk de totale gastbeleving.

people

process

touchpoints

gastbeleving

missie

routing

campagne

fundatie

Alleen de betekenisvolle kernbegrippen zijn weggelaten; de volgorde is door de context afgedwongen.

Welke pijler valt gasten het snelst op als die niet goed werkt?

1

People

2

Process

3

Setting

Het dak: de gastbeleving

De gastbeleving is het resultaat van alles wat samenkomt.

Fundatie → richting van het concept

People, process, setting → uitvoering van het concept

Touchpoints in de customer journey → momenten waarop de gast het ervaart

Gastbeleving → het totaalbeeld dat de gast overhoudt

Benadruk dat gastbeleving dus een uitkomst is, geen los onderdeel dat je apart kunt 'toevoegen'. Het is de optelsom van betekenis, uitvoering en contactmomenten.

Het model toepassen op een concept

Je kunt het model gebruiken als controlemiddel bij conceptontwikkeling:

• Is de fundatie helder?

• Sluiten people, process en setting daarop aan?

• Welke touchpoints zijn cruciaal in de customer journey?

• Leidt dit geheel tot de gewenste gastbeleving?

Dit is de brug van uitleg naar toepassing. Laat zien dat het model een analysekader is waarmee studenten hun keuzes kunnen verantwoorden.

Van keuze naar onderbouwing

• 'Dit ziet er leuk uit.'

• 'Dit past wel bij de doelgroep.'

• keuze blijft vooral smaak of gevoel

Sterke onderbouwing

• keuze past bij visie, missie en waarden

• keuze ondersteunt people, process of setting

• keuze versterkt een belangrijk touchpoint

• keuze draagt bij aan de gewenste gastbeleving

Zwakke onderbouwing

Maak duidelijk dat een inhoudelijk sterk concept niet alleen creatief is, maar ook beredeneerd. Het model helpt om van subjectieve voorkeur naar professionele argumentatie te gaan.

Het model gebruiken om te verbeteren

• Zoek waar de samenhang ontbreekt.

• Controleer of elk touchpoint de gewenste ervaring ondersteunt.

• Pas pijlers aan als de uitvoering niet klopt met de fundatie.

• Verbeter niet zomaar losse elementen, maar versterk het geheel.

Noem dat verbetering soms betekent dat je terug moet naar de basis: niet alleen een decorstuk vervangen, maar opnieuw kijken naar het belevingsconcept of de waarden achter het evenement.

Welke onderbouwing past het best bij het model?

A

Dit voelt origineel aan

B

Dit ziet er sfeervol uit

C

Dit past bij visie en touchpoint

D

Dit lijkt leuk voor bezoekers

De juiste optie koppelt een keuze aan fundatie én een concreet moment in de journey. Dat is sterker dan smaak of gevoel.

Welke keuze in een eventconcept kun je met dit model onderbouwen?

Bespreek dat goede antwoorden een concrete keuze noemen en die verbinden aan fundatie, een pijler of een touchpoint, plus het effect op de gewenste gastbeleving.

Wat is één inzicht uit deze les dat je wilt onthouden?

Reflectievraag zonder goed of fout. Laat studenten benoemen wat inhoudelijk is blijven hangen.

Welk onderdeel van het model snap je nu het best?

Reflectievraag over het leerproces. Antwoorden kunnen de docent helpen bij vervolglessen of herhaling.

Welk onderdeel vond je nog het lastigst vandaag?

Reflectievraag zonder juiste antwoorden. Gebruik dit om te bepalen waar extra uitleg of oefening nodig is.

Begrippenlijst

Guest Experience Model - model dat laat zien hoe een gastbeleving systematisch wordt opgebouwd

Fundatie - basis van het model met visie, missie, waarden en belevingsconcept

Visie - overtuiging of toekomstbeeld van de organisatie

Missie - wat de organisatie of het evenement wil bereiken

Waarden - principes die richting geven aan keuzes

Belevingsconcept - beschrijving van de gewenste ervaring voor de gast

Gastbeleving - totaal van indrukken en ervaringen dat de gast overhoudt

Begrippenlijst

People - alle mensen die invloed hebben op de ervaring van de gast

Process - alle processen die het verloop van het evenement sturen

Setting - de fysieke en zintuiglijke omgeving van het evenement

Touchpoints - contactmomenten tussen gast en evenement

Customer journey - de route die een gast voor, tijdens en na het evenement doorloopt