Les 3 klachtmanagement in de apotheek

• farmacotherapie
• MBO
• Studiejaar 2

Lesdoelen

• Ik weet waarom klachten geregistreerd worden om de kwaliteit van zorg te verbeteren
• Ik weet wat de kwaliteit van zorg inhoudt
  
• Ik weet wat een kwaliteitssysteem is
  
• Ik weet welke KNMP richtlijnen betrekking hebben op kwaliteit van zorg
  
• Ik ken de cirkel van Demming

Waarom worden klachten geregistreerd?

is een vorm van meten

oorzaakanalyse

verbetering van je zorg

tevredenheid van patient

Wat verstaan jullie onder kwaliteit in de zorg?

Kwaliteitszorg = 

alle activiteiten die worden gedaan om de kwaliteit van zorg te onderzoeken, in stand te houden of verbeteren. 

Denk aan; methodisch werken, zorg evalueren, werken met protocollen, voldoende deskundig personeel, kwaliteitssysteem voor personeel (scholing etc.)

Client wordt geen schade toegebracht

Gestelde doelen worden behaald

Mensen en materialen worden verantwoord gebruikt

Het werk sluit aan op de behoeften en wensen van de client

De client krijgt de zorg op het moment dat dat nodig is

Zorg wordt afgestemd op wat de client vraagt, wil of nodig heeft

Veilig

Doeltreffend

Doelmatig

Clientgericht

Tijdig verleend

Afgestemd op behoefte client

Kwaliteit is vastgelegd in de wet

• Wet Wkkgz
• 2 hoofddoelen;
  
• Kwaliteitsbevordering
  
• Veilig incidenten melden;openheid
  
• Informatie: over kwaliteit van de zorg
  
• Verbetering van de afhandeling van geschillen.
  

Staat beschreven wat er moet gebeuren als mensen een klacht hebben over de zorg

Kwaliteit is vastgesteld in richtlijnen

• Website Knmp
• https://www.knmp.nl/praktijkvoering/richtlijnen
• Opdracht: zoek op welke richtlijnen er zijn die betrekking hebben op kwaliteit.

KNMP richtlijn

• voorheen NAN: Nederlandse Apothekers Norm
• Nu: professionele standaard
• Geeft aan welke zorg patiënt mag verwachten
• De Professionele Standaard geeft aan wat goede farmaceutische zorg is, namelijk:

KNMP richtlijn

• veilig, patiëntgericht, effectief en doelmatig;
  
• wettelijk verankerd in de Zorgverzekeringswet en de Wkkgz;
  
• afgestemd op de laatste wetenschappelijke en praktijkgerichte ontwikkelingen.

kwaliteitssysteem

• Wat is een kwaliteitssysteem?
• Waarom werkt de apotheek hiermee?
• Uit welke elementen bestaat het?

10 minuten de tijd geven hiervoor om erover na te denken

Het doel is om gericht kwaliteit te leveren,

aansluitend op de wensen van de cliënt.

Een cliënt moet weten welke kwaliteit hij

kan verwachten. De dienstverlening van

vandaag moet dus gelijk zijn aan die van

morgen, overmorgen en aan die van over

twee maanden, en moet onafhankelijk zijn

van degene die de zorg verleent; we doen

allemaal hetzelfde. 

Elementen van het kwaliteitssysteem:

• Kwaliteitshandboek

• Procedures

• Werkinstructies/checklijsten

• Formulieren/documenten

Een kwaliteitshandboek dient bruikbaar en

beheersbaar te zijn.

Het is dan ook van belang om niet alles tot

in detail te beschrijven. Zorg voor makkelijk

leesbare, overzichtelijke procedures en

werkinstructies. Werk steeds volgens

dezelfde indeling van het document.

Het kwaliteitssysteem werkt alleen,

wanneer het management en de

medewerkers betrokken zijn bij de opzet en

uitvoering

vragen over het kwaliteitssysteem

Je bent verzorgende in de thuiszorg en het is je eerste dag! Wat ga je gebruiken om te weten hoe jouw route loopt?

1. Werkprocedure
2. Richtlijn
3. Kwaliteitsstandaard
4. Protocol

Als verzorgende in de thuiszorg bezoek je Mevrouw Jansen voor wondzorg, en je wil weten waar je in de zorg voor deze cliënt allemaal aan moet denken. Wat gebruik je?

1. Werkprocedure
2. Instructies
3. Formulieren/documenten
4. Kwaliteitshandboek

Je verzorgt de wond, en wilt weten hoe je dit precies moet doen. Wat gebruik je?

1. Werkprocedure
2. Instructies
3. Formulieren/documenten
4. Kwaliteitshandboek

Kwaliteitszorg is een cyclisch proces

Wat wordt hiermee bedoeld?

wat wordt hiermee bedoeld?

Door vast te leggen wat het minimale kwaliteitsniveau is, voorkom je dat de cirkel als het ware ook weer van de helling af kan rollen. Met andere woorden: de kwaliteit is hierdoor gewaarborgd. Deze beschrijving moet je regelmatig actualiseren, want ongetwijfeld zullen er steeds weer nieuwe eisen worden gesteld aan de diensten en producten van een apotheek. Ook de eigen medewerkers stellen in de loop van de jaren andere eisen aan hun werkplek (denk maar aan flexibel werken, kinderopvang).

https:

Om fouten met het verwisselen van medicatie te verminderen is het ‘vierogenprincipe’ bedacht. Hierbij wordt de medicatie door twee personen gecontroleerd. 

In de komende weken zullen de verpleegkundigen van de afdeling instructies krijgen over dit principe en zal het worden ingevoerd. 

 Vraag: Van welke stap van de PDCA-cirkel is deze casus een voorbeeld?Tekst

1. Plan
2. Do
3. Check
4. Act

Oefenen met de cirkel van DEMING

• Noem een voorbeeld van een verbetering is doorgevoerd bij jullie in de apotheek.
• Doorloop dit a.d.v. de PDCA cyclus

Kwaliteit van zorg verbeteren

Openstaan voor verandering

Kritisch blijven