26BBLCommunicatieve vaardigheden

• newEditor
• Verzorging
• MBO
• Studiejaar 1

Communicatieve vaardigheden

Basisdeel 2

Heel het boekje

Onderwerpen

• Gastvrije communicatie

• Zender – boodschappen – ontvanger

• Ruis

• Verbale en non-verbale communicatie

• Persoonlijke verzorging

• Schriftelijke communicatie

• Zakelijke communicatie

2.2 Gastvrije communicatie

• Hoe gastvrij communiceer jij?

• Maak opdracht 4 en 5

Wat is communicatie?

• = informatie geven en ontvangen

• = de boodschap

• Hoe?

• - praten -> woorden

• - schrijven -> woorden

• - gebaren

• - gezichtsuitdrukking

• - combinatie

• Wat gebeurt er bij miscommunicatie?

• Wat is klantgericht-/servicegerichtheid

•  TEKEN OPDRACHT

TEKENOPDRACHT

• twee aan twee

• communicatie / aanwijzingen geven

• wat wil je laten tekenen?

2.3 Zender boodschap  ontvanger

• Dit heet een COMMUNICATIESCHEMA

• Zender geeft informatie

• Boodschap is de informatie die je deelt

• De ontvanger is degene voor wie de boodschap is bedoeld

• Maak: opdracht 6

2.4 ruis

• Boodschap komt niet goed over

• Communicatie is verstoort = ruis

• Voorbeelden van ruis?

2.5 Verbaal – non verbaal

• Communicatie met woorden – communicatie zonder woorden

• Zonder woorden  lichaamshouding, gezichtsuitdrukking, toon, gebaren, persoonlijke

• verzorging

• 2.6Verbaal en non-verbaal tegelijk

• Maak opdracht 8 t/m 11

2.7 persoonlijke verzorging

• Waarom valt dit onder "Communicatieve vaardigheden"?

2.8  schriftelijke communicatie

• = Uitwisselen van informatie met geschreven woorden

• Bv brief, app of email

• Welke vormen ken je nog meer?

• Zakelijk -> examen Nederlands

2.9 Zakelijke communicatie

• Met een collega, cliënt, leidinggevende  mail, brief, telefoon, overleg, bericht

- gastvrij

• - niet te persoonlijk

• - niet emotioneel

• - beleefd

• - duidelijk

• - correct

• - goed luisteren

• - in de stijl van de organisatie

2.10 Communiceren via de telefoon

• = VERBAAL

• -> Wat zou een non-verbaal onderdeel zijn?

• 2.11 De telefoon opnemen

2.12 Fases van een (zakelijk) gesprek

• 1. Inleiding -> gesprek op gang brengen

• 2. Beschrijving van de situatie -> duidelijkheid

• 3. Vergelijking met afspraken en regels -> Wat klopt en wat klopt niet?

• 4. Afronding, conclusies en vervolgafspraken

• --> Opdracht 28 maken blz. 43

2.13 Actief luisteren

• LSD = luisteren, samenvatten en doorvragen

• Luisteren: horen en begrijpen

• Samenvatten: korte versie (controle en goed gevoel voor de ander)

• Doorvragen: meer informatie  open vragen stellen. Hoe doe je dat?

• DOEN: opdracht 29 t/m 32 , blz. 45/46

2.14 Communiceren met je leidinggevende

• Mondeling

• Schriftelijk

• Digitaal

• Telefonisch

2.15 gedragsregels voor communicatie

• Een organisatie wil "Gastvrij en professioneel overkomen"

Waarden: Normen zijn de voorbeelden / HOE

Laat zien dat je de ander wilt helpen -> Hoe -> voorbeelden ...

• Ga met respect met de ander om -> Hoe -> voorbeelden ...

• Zorg voor een professionele houding -> Hoe -> voorbeelden ...

• Wees integer -> Hoe -> voorbeelden ...

2.16 AVG-wetgeving

• Algemene verordening gegevensbescherming ->

• Beschermt de privacy van cliënten

• Wat houdt dat in voor organisaties?

• Maak opdracht 39 en 40

2.17 en 2.18 communicatierichtlijnen

• Maken opdracht 43 / 44

2.19 Wensen van de cliënt

Ken je cliënt

Stel open vragen  Wie, wat, waarom, welke, waar, hoe

Kijk

Controleer of je gelijk hebt

Oefening: VAKANTIE wensen

2.20 wat zijn Social media?

• Een verzamelnaam voor programma’s op het internet waarmee je kunt communiceren

•  voorbeelden blz. 64 Wat gebruik jij?

•  Voor- en nadelen 2.21

•  Social media op je werk 2.22

•  Regels / gebruik / veiligheid 2.23 / 2.24 / 2.25

regels

• Gebruik social media onder werktijd alleen voor je werk

• Je mag via social media geen informatie over cliënten of collega's delen

• Je mag via social media geen bedrijfsinformatie delen

• Je mag niet klagen over collega's, cliënten of andere werkrelaties via social media

• Ga op social media met respect om met jezelf en met anderen

Veilig gebruik social media

• Gebruik geen openbare wifi

• Installeer alleen apps die zijn toegestaan

• Gebruik een wachtwoord op je apparaten

• Deel geen vertrouwelijke informatie via social media

-> Gebruik ook internet veilig

Denk aan sterke wachtwoorden / regelmatig wachtwoorden verwisselen / niet zomaar alles downloaden en installeren op je computer

Wat is Phishingmail??? Manier voor criminelen om toegang te krijgen tot jouw privégegevens

NOOIT iets aanklikken of openen

2.26 Klopt de informatie die op internet staat

• Wat zijn betrouwbare en onbetrouwbare sites???

• 2.27 FORUMS -> lezen

Een klacht 2.28 t/m 2.30

• Hoe ga je om met klachten?

Wees gastvrij – luister actief naar de klacht – toon begrip – blijf zakelijk – bepaal wat je moet doen met de klacht

• Klachtenregeling -> Organisatie

• Klachtenformulier -> hoe registreren?