Host Lesweek 4 Les 1 SOP, Cross- en Up-sell

• Host
• MBO
• Studiejaar 1

Host - Allround Hospitality

Lesweek 4 - Les 1

Allround Hospitality

Lesweek 4 - Les 1

Wat gaan we doen?

• Terugblik vorige les(sen)
• SOP's
• Upsell & Cross sell
• Feedbackronde
• Werken aan opdracht 1 & 2

Wat weet je nog van effectieve communicatie?

Effectieve communicatie

• Beknopt
• Actief luisteren
• Juiste vragen stellen & doorvragen
• Non verbaal
• Directe communicatie
• Interculturele communicatie 

Welke adviezen heb je gekregen van collega/buitenlands hotel?

Wat is SOP?

1. Stop Ook Piraterij
2. Standard Occupancy Party
3. Standard Operating Procedure
4. Selectie Op Product

SOP

• Standard Operating Procedure
• (schriftelijke) werkinstructie hoe een  iets uitgevoerd moet worden --> uniformiteit creëren in de uitvoering
  
  
• --> Stappenplan

Welke bedrijven werken met SOP's?

Op welke manier komt een 'reservering' binnen?

Reserveringen via:

• CRS: Computer reserveringssysteem
• Boekingssites zoals Booking.com/Expedia/enz.
• Telefonisch
• E-mail
• Gast/klant aan de balie (walk-in)

Waarom wil een bedrijf dat gasten via eigen site boeken?

Reservering in eigen beheer:

• Je betaalt geen commissie aan boekingssites
• Klantenbestand uitbreiden 
• Klantenbinding
• CRM: Customer Relationship Management

Wat kan een bedrijf doen om gasten/klanten via eigen site te laten boeken?

Welke SOP's horen bij een Host?

Wat is Up-Sellen (bijverkoop)?

1. Iets in je eentje verkopen
2. Kamers op hoogste verdieping verkopen
3. Gratis product weggeven
4. Iets luxer aanbieden tegen meerprijs

Wat is Cross-Sellen (meerverkoop)?

1. Iets extra's verkopen zoals ontbijt
2. Product van het Rode Kruis aanbieden
3. Een luxer arrangement gratis aanbieden
4. Iets krijgen van een gast/klant

Wat is Upgraden?

1. Gratis drankje aanbieden
2. Gratis iets luxer aanbieden
3. In een VW Up rijden
4. De thermostaat hoger zetten

Aan de slag (20 min)

1.  Bedenk in tweetallen SOP's voor Host bij een check-in (muurkrant)
2.  Beantwoord onderstaande vragen:
   

• Waarom is de incheck procedure belangrijk?
• Waarom is de incheckprocedure soms anders bij een Businessgast dan bij een Leisure gast?
• Wat controleer je bij een reservering?
• Waarom wordt er vaak borg gevraagd bij het inchecken?

• Begroeten
  
• Waarmee kan ik u van dienst zijn?
• Naam vragen
  
• Reservering opzoeken en controleren
• Up-Sellen / Cross-sellen
• Registratieformulier handtekening/ID
• Borg/ financiële garantie

• Inchecken in systeem
• Informatie geven 
• Samenvatten
• Zijn er vragen?
• Sleutel/pasje/item geven
• Aanwijzingen geven/begeleiden naar plek
• Prettig verblijf/fijne dag wensen 

Aan de slag (45 min)

• Geef feedback aan 2 medestudenten
• Vraag feedback aan 2 medestudenten
• Verwerk feedback
  
  
• Werken aan opdracht 1: Service directory
• Werken aan opdracht 2: Inventarisatie digitale systemen

Tips & Tops over de les