Les 3: Klachtgesprek en consumentenrecht

Communicatie, verkopen en hospitality
1 / 35
volgende
Slide 1: Tekstslide
Foodservice professionalMBOStudiejaar 1

In deze les zitten 35 slides, met interactieve quizzen en tekstslides.

Onderdelen in deze les

Communicatie, verkopen en hospitality

Slide 1 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Landen met 4 vragen
Bespreek met je tafelgenoten de volgende vragen:

  • Hoe was je week? 
  • Wat weet je nog van de vorige les?
  • Wat heb je op je werk toegepast wat je vorige week hebt geleerd?
  • Heb je al een afspraak gemaakt met je PB voor voortgangsmeting 2?
timer
15:00

Slide 2 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Programma vandaag:
  
Blok 1 (tot 10.15 uur): Landen/ Mentoruur                                               
Blok 2 (10.30-11.45): Terugblik vorige les

Blok 3 (12.30-14:00): Les: klachtgesprek en consumentenrecht

Blok 4 (14.15 - 15.45): Zelfstandig werken aan opdrachten

Slide 3 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Communicatie, verkoop en hospitality

Slide 4 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Huiswerk vorige week:
  1. Lees het E-Book hoofdstuk 2: Hospitality
  2. Doe de zelfcheck Hospitality en verkoopgesprek
  3. Lees lesopdracht: Gesprekken (in ELO)

Vragen? Stel je vraag aan je tafelgenoten en zoek samen het antwoord.

Klaar? Ga zelfstandig verder met het lezen van hoofdstuk 3 uit het E-Book: Verkoopgesprekken

Slide 5 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Leerdoelen:
Aan het einde van de les kun je:

  1. Het belang van actief luisteren uitleggen.
  2. Uitleggen welke gesprekstechniek je het beste kunt toepassen binnen een verkoopgesprek en waarom.
  3. Verschillende gesprekstechnieken toepassen in praktijk.

Slide 6 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Onderwerpen vandaag:

- Klachtgesprek
- Consumentenrecht
-Winkelcriminaliteit

Slide 7 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Herhaling
Doel: ophalen en delen van kennis

- Wat is hospitality? 
- Welke persoonlijke vaardigheden zijn van belang bij hospitality?
- Wat probeer je te bereiken met het 'klantgericht handelen'?

Slide 8 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat zijn de fases van het verkoopgesprek?

Slide 9 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Fasen verkoopgesprek
  1. Begroeten
  2. Behoeften achterhalen
  3. Inspelen op de behoeften/adviseren
  4. Verkoopargumenten
  5. Twijfels en bezwaren wegnemen
  6. Bijverkoop
  7. Afsluiten

Slide 10 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Theorie vandaag
- Klachtgesprek
- Consumentenrecht
-Winkelcriminaliteit

Slide 11 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachtgesprek

Slide 12 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Heb jij wel eens een klacht ingediend bij een (web)winkel?

Slide 13 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Heb jij als medewerker wel eens te maken gehad met een boze/klagende klant?

Slide 14 - Open vraag

Deze slide heeft geen instructies

Wat is het doel van een klachtgesprek?

  • Het conflict naar tevredenheid van beide kanten oplossen

Slide 15 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Tips bij een klachtgesprek
- Laat de klant stoom afblazen. Reageer pas als de ander helemaal uitgepraat is.
- Actief luisteren, doorvragen en samenvatten.
-  Begrip tonen en de klacht serieus nemen.
- Ga samen op zoek naar een oplossing.
- Vraag de klant of de klant tevreden is met deze afhandeling.

Slide 16 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Het klachtgesprek kun je opbouwen in vier fasen:

  1. Eerste contact
  2. Klacht in beeld brengen
  3. Zoeken naar een oplossing
  4. Afscheid nemen

Slide 17 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Klachtgesprek
Drie soorten klachten:

  1. Ongegronde klacht
  2. Gegronde klacht
  3. Aanvechtbare klacht

Slide 18 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Opdracht oplossen klacht
3 casussen

Slide 19 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Consumentenrecht

Slide 20 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Bij een gegronde klacht, heeft de consument recht op een..
.
• Een vervangend product 
• Geld terug geven
• Een tegoedbon verstrekken.

Slide 21 - Tekstslide

Voedingsmiddelen mogen vanwege veiligheid niet worden teruggenomen.
Je kunt een klant dus niet iets laten omruilen omdat hij zich bedacht heeft.
Een goede informatievoorziening kan klachten bij versbedrijven en fastservicebedrijven
voorkomen. Stel dat
Wetgeving
Een product moet voldoen aan de verwachtingen, afhankelijk van:
- Het soort product
- De prijs van het product
- De formule
- De verstrekte informatie

Slide 22 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Wat mag je verwachten van een versproduct / maaltijd?


• het compleet is
• het vers is (houdbaarheidsdatum)
• erin zit wat erop staat
• het smakelijk is.

Slide 23 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Winkelcriminaliteit
• Diefstal
• Overval
• Zakkenrollen
• Skimmen

Slide 24 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Diefstal
Altijd aangifte doen!

Betrap je een dief? 
> Aanhouden en politie bellen!

Slide 25 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Voorkomen?
  • Begroet de klant
  • Overzicht in je winkel
  • Camera's en spiegels

Slide 26 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Overval
R     -    Rustig blijven
A     -    Accepteren
A     -    Afgeven
K     -    Kijken

Slide 27 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Zakkenrollen
Skimmen

Slide 28 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 29 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

TEAM opdracht 1:

namenspel
  • #1 start: stel jezelf voor: 'ik ben... en ik kom uit.... en werk bij....
  • #2 stelt #1 voor: 'dit is...' om zich vervolgens zelf voor te stellen

Wij gaan door tot iedereen is geweest

Slide 30 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

TEAM opdracht 2: 

Persoonlijke kenmerken

Schrijf 3 persoonlijke kenmerken van jezelf op het kaartje.
Ze moeten wel waar zijn :)

Laat het niet aan iemand anders zien.
Doe het kaartje in de bak die langskomt.


Slide 31 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Iedereen in grote cirkel.

Start: De kaartjes met persoonlijke kenmerken worden willekeurig verdeeld over alle studenten. Een voor een lezen de studenten hun briefje met de drie punten voor. De leerling die het briefje voorleest, raadt bij wie het briefje hoort. Is dit juist, dan mag de geraden leerling een poging wagen. Is dit niet juist, dan is de leerling links van de voorlezer aan de beurt. Als je geraden bent, dan ga je zitten. 


Slide 32 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

TEAM opdracht 3: 

De blinde vlek
Meer weten dan je weet.

Vanuit de gedachte dat je meer weet, dan je denkt dat je weet, gaan we een klein onderzoekje doen.

Daarvoor moet je de 5 vragen op papier voor jezelf even beantwoorden op de doorgetrokken lijn, gebruik de stippellijn nog even niet.


Slide 33 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

TEAM opdracht 4: 

De blinde vlek
Meer weten dan je weet.

  1. Ga tegenover iemand zitten die je nog niet kent en stel jezelf voor met alleen je naam. Verder zeg je niets tegen elkaar en je zorgt er voor dat de ander niet kan zien wat jij op je blaadje hebt geschreven. 
  2. Je kijkt eens goed naar de ander en vult dan op de stippellijn in wat je denkt dat de ander heeft opgeschreven over zichzelf. 
  3. Als jullie allebei klaar zijn, ga je elkaar ombeurten interviewen en kijkt of je ideeën over de ander kloppen of niet. Zet een sterretje achter de goede antwoorden.


Slide 34 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies

Slide 35 - Tekstslide

Deze slide heeft geen instructies