ST P4 Les 7: klanttevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie

• Salestheorie
• MBO
• Studiejaar 1

Welkom!

Salestheorie

Bianca de Jong

Doel van vandaag

 

Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Agenda

 

Theorie Klantentevredenheid, loyaliteit, waarde en relatie 

Vragen 

Evaluatie les

Wat weet je nog?

Klantenbinding drie niveaus, sociale en structurele niveau. Wat is het derde niveau?

1. Emotionele niveau
2. Substantiële niveau
3. Financiële niveau
4. Relationele niveau

Wat weet je al?

Wat is duurder? Het behouden van je klant of het werven van nieuwe klanten?

1. het behouden van klanten
2. werven van nieuwe klanten

Theorie

Klantenbinding

Alle acties die erop gericht zijn klanten te behouden. 

Hoe kun je de binding op drie niveaus beinvloeden:

1. Financieel: klanten krijgen een financieel voordeel (korting) als ze bij jou kopen.
2. Sociaal: door intensief contact zorg je voor een emotionele binding.
3. Structureel: je levert maatwerk, je voldoet exact aan de wensen van de klant.
   

Om klantenbinding te bereiken, werk je aan:

klanttevredenheid = customer satisfaction 

klantloyaliteit = customer loyalty 

klantwaarde = customer value 

relatieprogramma. 

Klanttevredenheid

De mate waarin een afnemer in positieve zin te spreken is over een leverancier:

• relatie opbouwen (gunfactor).
• aanbod doen wat past bij de wensen van de klant.
• klantgegevens vastleggen
• uitnodigen voor evenementen.
  

Klantloyaliteit/klantentrouw

de mate waarin een afnemer de leverancier trouw blijft bij het doen van aankopen. 

Toepassingsopdracht

Kun je klantentrouw kopen?

Nee, want is emotie!

Loyaliteitsdrijvers

1. het vertrouwen van klanten.
2. de tevredenheid van klanten.
3. de kwaliteit van de alternatieven.
4. de investering in de relatie.
   

Toepassingsopdracht

Wat hebben klanttevredenheid en klantentrouw met elkaar te maken? 

Klantwaarde

De nettowinstwaarde van een afnemer:

De opbrengst uit de verkopen -/- de kosten die je daarvoor hebt moeten maken. 

Toepassingsopdracht

Wat kun je doen om de klantwaarde te verhogen?

klantwaarde verhogen door cross/deep/upselling

Waarde voor een bedrijf?

hoge marge 

weinig tijdsinvestering 

mond tot mond reclame

Wanneer is een klant van waarde voor een bedrijf?

Relatieprogramma

alle activiteiten die gericht zijn op het herkennen, stimuleren en belonen van klanten die regelmatig of veel kopen. 

Voorbeelden relatieprogramma

• Spaaracties
• Klantenpassen
• Incentives: bonuskortingen, cadeautje, studie, evenement. 
  

Goal!

 Je weet hoe je klantenbinding kan bereiken en welke acties je dan uitvoert. 

Ze koopt bij 1 winkel. Er zijn geen winkels met een vergelijkbaar product. Welke loyaliteitsdrijver?

1. de investering in de relatie
2. de kwaliteit van de alternatieven
3. de tevredenheid van klanten
4. het vertrouwen van klanten

Geef 3 voorbeelden van een loyaliteitsprogramma

Noem 2 loyaliteitsdrijvers