Prioriteitstelling

• ICT
• MBO
• Studiejaar 3

Check-in.

😒🙁😐🙂😃

Prioriteitstelling op de Servicedesk

Wat is het primaire doel van prioriteitstelling op de servicedesk?

1. Snelle oplossing van alle problemen
2. Efficiënte toewijzing van middelen aan urgente zaken
3. Verhogen van de werkdruk van het servicedeskteam
4. Volledige documentatie van elk incident

Hoe wordt de prioriteit van een incident bepaald?

1. Willekeurig
2. Door de lengte van de serviceticket
3. Op basis van de impact en urgentie
4. Door de ervaring van de servicedeskmedewerker

Wat wordt verstaan onder de "impact" van een incident?

1. Hoe snel het incident opgelost kan worden
2. Het aantal gebruikers dat door het incident wordt beïnvloed
3. De ervaring van de servicedeskmedewerker
4. De frequentie waarmee het incident zich voordoet

Welke factor is belangrijk bij het bepalen van de "urgentie" van een incident?

1. De ervaring van de gebruiker
2. De kleur van het incident in het ticketsysteem
3. De deadline voor het oplossen van het incident
4. Het type hardware dat bij het incident betrokken is

Waarom is het belangrijk om de prioriteit van incidenten regelmatig te herzien?

1. Om de servicedeskmedewerkers extra werk te geven
2. Om ervoor te zorgen dat gebruikers hun problemen niet snel opgelost krijgen
3. Omdat de impact en urgentie van incidenten kunnen veranderen
4. Omdat het een administratieve vereiste is

Wat betekent de term "SLA" in het kader van prioriteitstelling op de servicedesk?

1. Servicelijst voor alle incidenten
2. Service Level Agreement
3. Snelle Lijst van Alle problemen
4. Serviceniveau Afspraak

Wat is een veelvoorkomende methode om prioriteiten aan incidenten toe te wijzen?

1. Alfabetische volgorde
2. Numerieke volgorde
3. Categorisering op basis van de impact en urgentie
4. Toewijzing op basis van de grootte van het bedrijf

Wat kan een negatieve invloed hebben op de prioriteitsbepaling?

1. Druk van het management
2. Eigen mening van de servicedeskmedewerker
3. Regelmatige herziening van de prioriteiten
4. Gebruik van een gestandaardiseerde prioriteitsmatrix

Welk element heeft invloed op de 'impact' van een incident?

1. De ervaring van de servicedeskmedewerker
2. Het aantal gebruikers dat wordt beïnvloed
3. De kleur van het incident in het ticketsysteem
4. De deadline voor het oplossen van het incident

Wat betekent de term "workaround" in het kader van incidentbeheer?

1. Een tijdelijke oplossing om de dienstverlening te herstellen
2. Een permanente oplossing voor een incident
3. Het negeren van incidenten
4. Het creëren van extra problemen tijdens het oplossen van een incident

Welk aspect heeft prioriteit bij het oplossen van een incident met hoge urgentie?

1. Grondige analyse van het incident
2. Snelle oplossing om de dienstverlening te herstellen
3. Het informeren van alle gebruikers over het incident
4. Uitgebreide documentatie van het incident

Wat is een belangrijk aspect van een effectieve communicatie met gebruikers over incidenten?

1. Gebruik van vakjargon om professionaliteit te tonen
2. Duidelijke en begrijpelijke taal gebruiken
3. Minimaliseren van communicatie om de focus te behouden
4. Alleen communiceren met technisch onderlegde gebruikers

Hoe kan een servicedeskmedewerker de impact van een incident beoordelen?

1. Door te vragen hoe dringend de gebruiker het probleem vindt
2. Door te kijken naar de kleur van het incident in het ticketsysteem
3. Door het aantal gebruikers dat door het incident wordt beïnvloed te bepalen
4. Door te controleren hoe lang het incident al bestaat

Welk instrument kan worden gebruikt om de prioriteit van incidenten te visualiseren?

1. Een stafkaart
2. Een prioriteitsmatrix
3. Een woordenwolk
4. Een taartdiagram

Wat is een belangrijk voordeel van een goed prioriteitstellingssysteem op de servicedesk?

1. Verhoogde werkdruk voor de servicedeskmedewerkers
2. Snellere oplossing van alle incidenten
3. Vermindering van de communicatie met gebruikers
4. Onnodige escalatie van incidenten