Les 3: Sociale vaardigheden en small talk toepassen aan de frontoffice

• Hospitality
• MBO
• Studiejaar 1

Sociale vaardigheden en small talk toepassen aan de frontoffice

Lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• uitleggen wat gastvrij en professioneel gedrag is binnen de hospitalitysector.
• sociale vaardigheden inzetten tijdens een kort gesprek met een hotelgast.
• passende small talk-zinnen toepassen in een frontoffice-situatie.

Sociale vaardigheden

Sociale vaardigheden zijn onmisbaar voor iedereen die werkt met gasten. Sociale vaardigheden bepalen hoe je met gasten omgaat, hoe professioneel je overkomt en hoe welkom een gast zich voelt.

Sociale vaardigheden in de hospitality

• een vriendelijke en open houding
  
• correct en duidelijk communiceren
  
• luisteren naar de gast
  
• rekening houden met de wensen en verwachtingen van de gast
  
• professioneel omgaan met verschillende soorten gasten

Wat betekent small talk volgens jou?

Wisbordjes

Bekijk de volgende video

Schrijf op wat je hoort en ziet over small talk en waarom dit belangrijk is.

Klassikaal nabespreken

Wat hebben jullie opgeschreven?

Waarom is small talk belangrijk?

• Breekt het ijs
• Helpt vertrouwen te bouwen
• Draagt bij aan klanttevredenheid
• Maakt service persoonlijker
• Vermindert ongemakkelijke stiltes

Voorbeelden sociale vaardigheden aan de frontoffice

Sociale vaardigheid                                                               Toepassing in small talk

Vriendelijk begroeten                                                           “Goedemiddag, welkom bij ons hotel.”

Luisteren                                                                                      Reageren op wat de gast vertelt over de reis

Interesse tonen                                                                        “Is dit uw eerste keer bij ons?”

Professionele houding                                                           Rustig spreken, oogcontact maken

Duidelijk afronden                                                                    “Als u nog vragen heeft, hoor ik het graag.”

Opdracht: Rollenspel small talk

Stap 1:  De docent maakt duo's                                                                               Stap 3:    Frontoffice medewerker  focuspunten                                                                 

Student A: frontoffice medewerker                                                                       Begroet de gast vriendelijk
Student B: gast                                                                                                                Stel minimaal 2 small talk vragen
                                                                                                                                                 Maak oogcontact, glimlach en luister actief

                                                                                                                                                 Sluit het gesprek netjes af

Stap 2: Speel elke situatie 3–5 minuten                                                             Stap 4: Gast focuspunten

1. Inchecken na een lange reis                                                                             Reageer realistisch (enthousiast, moe, nieuwsgierig, kortaf)
2. Gast wacht op informatie of een kamer                                                       Let op of je je welkom en op je gemak voelt
3. Gast is nieuw en vraagt naar de omgeving      
4. Gast oogt moe of gestrest                                                                                  Stap 5: Wissel van rol
5. Gast is enthousiast of nieuwsgierig

Nabespreken feedback

• Wat ging goed?
• 
  
• Welke small talk-zinnen werkte goed?
• 
  
• Welke sociale vaardigheden kan je nog verbeteren?

Nabespreken lesdoelen

Aan het einde van de les kun jij:

• uitleggen wat gastvrij en professioneel gedrag is binnen de hospitalitysector.
• sociale vaardigheden inzetten tijdens een kort gesprek met een hotelgast.
• passende small talk-zinnen toepassen in een frontoffice-situatie.

Terugblik op de les

Wat vond je van de les?

Vooruitblik volgende les

Werkzaamheden frontoffice medewerker

Afsluiting

Dank voor jullie aandacht!!