Week 04_les 3_les3_Digitale gastreis_Online gastbeleving
Online gastbeleving
Lesduur is: 120 minOnderdelen in deze les
Online gastbeleving
– Heet studenten welkom
– Benoem titel en plaats van de les binnen de module
– Leg in 2 zinnen uit waarom online gastbeleving cruciaal is in hospitality
- Leg ook link naar vorige les doelgroepen en beleving en dit hierop aansluit.
Programma
Online gastvrijheid
Digitale gastreis
Inclusiviteit & toegankelijkheid
Verbetervoorstel maken
– Loop het programma puntsgewijs door
– Benoem wat ze gaan doen en wat ze opleveren
Leerdoelen
Je kunt omschrijven wat online gastvrijheid is
Je herkent voorbeelden van positieve/negatieve online gastbeleving
Je herkent verschillende online contactmomenten
Je kunt een digitale gastreis maken
Je kunt inclusieve & toegankelijke keuzes online herkennen
Je kunt verbetervoorstellen maken op basis van observatie
– Lees leerdoelen hardop
– Vertaal ze naar ‘wat moet je straks kunnen laten zien?’
– Benoem expliciet mbo‑4 verwachting: keuzes maken die je kunt onderbouwen
Wat is online gastvrijheid voor jou?
– Stel de vraag klassikaal
– Laat meerdere studenten antwoorden
– Noteer kernwoorden op whiteboard
– Verbind antwoorden aan gastvrijheid
Beleving Versus Verwachting
+ REALITEIT GAST
(FYSIEKE BELEVING)
Fysieke omgeving
Fysieke en online producten en/of dienst
Gedrag medewerkers
Processen
1E VERWACHTINGEN GAST (ONLINE BELEVING)
Online omgeving
Look & feel website
Gedrag medewerkers
Processen
EINDOORDEEL GAST =
– Leg schema uit
(fysiek + online = eindoordeel)
– Geef 1 herkenbaar praktijkvoorbeeld
– Check begrip met controlevraag
Hospitality voorbeeld 1
Een gast zoekt online naar een rustig hotel en ziet foto’s van ruime, moderne kamers.
Bij aankomst blijkt de kamer klein, verouderd en gehorig te zijn.
Online verwachting: een ruime, moderne en rustige kamer
Werkelijke ervaring: een kleine, verouderde en gehorige kamer
Eindoordeel: de gast voelt zich misleid en is ontevreden
Hospitality voorbeeld 2
Een gezin zoekt online naar een vakantiepark met veel activiteiten voor kinderen.
Op de website staan foto’s van een zwembad, speeltuin en animatieteam.
Bij aankomst blijkt het zwembad in verbouwing en is er buiten het hoogseizoen geen animatie.
Online verwachting: veel activiteiten voor kinderen
Werkelijke ervaring: weinig activiteiten beschikbaar
Eindoordeel: het gezin is teleurgesteld
Duo
Opdracht
15 minuten
Welke websites kunnen jullie vinden waar je allemaal reviews kunt terugvinden van gasten? Noteer deze allemaal
Ga online op zoek naar 2 positieve en 2 negatieve reviews van jouw leeromgeving
Hoe wordt er gereageerd op de reviews vanuit het bedrijf? Vorm samen een mening hierover. Noteer jullie mening hierover
Geef individueel schriftelijk antwoord op de vraag; “hoe online gastvrij vind jij je leerbedrijf? Onderbouw waarom
Zoek 2 positieve en 2 negatieve reviews van jullie leeromgeving.
Noteer per review wat de gast goed of juist minder goed vond.
Bekijk of het bedrijf heeft gereageerd.
Onderzoek de reactie op:
Toon: klinkt de reactie vriendelijk en gastvrij?
Empathie: wordt het gevoel of probleem van de gast erkend?
Oplossing: biedt het bedrijf een duidelijke oplossing?
Persoonlijk contact: is de reactie persoonlijk of standaard?
Geef samen antwoord op de vraag:
7 fases gastreis
Oriëntatiefase
Onderweg
De ontvangst
Het verblijf
Het afscheid
De terugreis
Mening vormen en delen
Laat studenten nogmaals de fases van vorige les benoemen. Waar denken ze dat online beleving plaatsvind? Noteer op het bord als studenten dit benoemen.
komt in elke fase voor. benoem dit en laat zien emt voorbeelden
1.Oriëntatiefase: Vooronderzoek thuis à social media, mond-tot-mond à boekingsites à het doel van deze fase is bewustwording en interesse wekken à belangrijk dat hotels zich laten (marketing)
2.Onderweg: Voorbereiden ervaring à emotie (verheugd, spannend etc.) à laatste informatie verzamelen à communicatie vanuit bedrijf
3.De ontvangst: hoe wordt de gast ontvangen door het bedrijf à klopt informatie met gegeven informatie bij ontvangst à eerste fysieke indruk (interieur, sfeer)
4.Het verblijf: daadwerkelijk ervaring à interactie personeel, kwaliteit, algemene gevoel à voldoet het aan de verwachtingen of worden deze overtreft?
5.Het afscheid: wordt er achterhaald hoe het verblijf is geweest à klopt alles (rekening) à na-service
6.De terugreis: reflecteren met elkaar over de ervaring à dingen controleren (ik had toch dit gezien….)
7.Mening vormen en delen: review schrijven, e-mail, delen van mening aan vrienden/familie
ONLINE CONTACTMOMENTEN
MET GASTEN
1. Oriëntatie – “Ik zoek iets leuks”
👉 De gast ontdekt het bedrijf.
Online contactmomenten:
Website
Google / Google Maps
Reviews (Tripadvisor, Booking, etc.)
Social media
2. Boeken / Reserveren – “Ik ga het doen”
👉 De gast maakt een keuze.
Online contactmomenten:
Boekingssysteem
Reserveringsformulier
Betaalpagina
Beleving: makkelijk, snel en duidelijk?
3. Pre-Arrival
Wat gebeurt hier?
De gast heeft geboekt en wordt klaargestoomd voor het bezoek.
Online contactmomenten:
Welkomst- of reminder e-mails
Route-informatie
Aanvullende vragen via WhatsApp/e-mail
Online upsell (ontbijt, late check‑out, extra’s)
Waarom belangrijk?
Dit is hét moment om verwachtingen te sturen en stress weg te nemen.
4. Tijdens het verblijf
Wat gebeurt hier?
De gast heeft direct contact met het bedrijf via digitale kanalen.
Online contactmomenten:
Mobiel inchecken
WhatsApp/SMS: updates, vragen, reserveringen
QR-codes voor informatie, roomservice, bestellingen
Pushberichten van hotel-apps
Meldingen over activiteiten
Waarom belangrijk?
Online service beïnvloedt sterk hoe “verzorgd” een gast zich voelt.
5. Na verblijf – “Hoe kijk ik erop terug?”
👉 De relatie stopt niet na het bezoek.
Online contactmomenten:
Bedankmail
Reviewverzoek
Social media
Nieuwsbrief
Beleving: herinnering + loyaliteit
Groepsopdracht per leeromgeving
15 minuten
Maak een digitale gastreis voor jullie leeromgeving
in Canva
Noteer welke contactmomenten en handelingen er plaatsvinden per fase
Noteer hoe jullie denken een positieve gastbeleving te kunnen creëren per fase
Presenteer je digitale gastreis aan de klas
Laat de studenten de vraag individueel beantwoorden in het document waarin ze eerder informatie hebben verwerkt. (5 min)
Ga met z’n tweeën onderzoek doen naar welke I&T onderdelen jij kan vinden van je leeromgeving
Vergelijk die met de antwoorden op jouw eerste vraag. Wat wist je al en wat miste je.
Hoe inclusief en toegankelijk is jouw leeromgeving vind je zelf? Verklaar waarom
Geef ze 15 minuten voor het onderzoek en de conclusie. Laat bij het onderzoeken het plaatje uit de vorige opdracht op het scherm staan zodat ze hiervan inspiratie kunnen opdoen.
Laat bovenstaand allemaal noteren in hetzelfde bestand.
Inclusiviteit & toegankelijkheid
Veel organisaties besteden aandacht aan gastvrijheid in het gebouw, maar vergeten dat gastvrijheid al online begint. Niet iedere gast gebruikt een website, app of online formulier op dezelfde manier.
Denk bijvoorbeeld aan:
Mensen met een visuele beperking die gebruikmaken van een schermlezer.
Mensen die kleurenblind zijn en informatie missen wanneer alleen kleur wordt gebruikt.
Gasten die moeite hebben met lezen of de Nederlandse taal nog niet goed beheersen.
Mensen die een website vooral via hun telefoon gebruiken.
Gasten met een auditieve beperking die afhankelijk zijn van ondertiteling bij video's.
Hierdoor kan een website voor de ene gast prettig werken, terwijl een andere gast direct vastloopt.
Waar denk jij aan bij deze woorden vanuit bedrijfsperspectief?
5 minuten
Noteer voor jezelf
– Laat studenten individueel noteren wat zij verstaan onder inclusiviteit
– Bespreek klassikaal enkele voorbeelden
Inclusiviteit
Vul je lijst aan met 1 of 2 voorbeelden
5 minuten
Bespreek het plaatje uit deze slide. Koppel dit aan voorbeelden uit het bedrijfsleven hoe bedrijven hier ONLINE rekening mee (kunnen) houden. (fysiek komt later in de BM aan bod)
Pak door op wat studenten hiervoor gezegd hebben. Vul de lijst op het whiteboard verder aan nu ze meer input gehad hebben.
Sociaal-culturele achtergrond
Personeel trainen in omgang met verschillende gewoontes
Rekening houden met normen/waarden in service (bijv. afstand, aanspreekvorm)
Uiterlijke kenmerken
Medewerkers beoordelen op gedrag, niet op uiterlijk
Inclusief beleid (bijv. tattoos, haardracht toestaan)
Seksuele oriëntatie
Neutraal taalgebruik (“partner”)
Inclusieve uitstraling in communicatie
Sociale status
Iedereen gelijk behandelen, ongeacht uitstraling
Service bieden zonder aannames over bestedingsniveau
Financiële situatie
Verschillende prijsklassen aanbieden
Menu-opties voor kleinere budgetten
Educatie
Duidelijke uitleg aan gasten (geen vakjargon)
Trainingen aanpassen op niveau van medewerkers
Leeftijd
Digitale én persoonlijke service aanbieden
Taken afstemmen op belastbaarheid medewerkers
Gezondheid
Gezonde menu-opties aanbieden
Rekening houden met fysieke belastbaarheid personeel
Gender & Sekse
Geen aannames maken over rollen
Gelijke kansen binnen het team
Taal & Geletterdheid
Meertalige menukaart/informatie
Eenvoudige en duidelijke communicatie
(Arbeids)participatie
Werkplekken aanpassen waar nodig
Kansen bieden aan stagiaires of zij-instromers
Religie & levensbeschouwing
Halal/vegan opties aanbieden
Rekening houden met religieuze feestdagen
Opdracht
15 minuten
Hoe denk jullie dat jullie leeromgeving online rekening houdt met inclusiviteit en toegankelijkheid?
Maak duo's met iemand uit je eigen leeromgeving
Ga online op zoek naar hoe inclusief en toegankelijk jouw leeromgeving is en vergelijk met je antwoord op vraag 1
Individueel
Hoe inclusief en toegankelijk is jouw leeromgeving vind je zelf? Onderbouw waarom
Vergelijk jullie onderzoek met een duo uit een andere leeromgeving. Welke overeenkomsten en verschillen zijn er? noteer dit
Laat de studenten de vraag individueel beantwoorden in het document waarin ze eerder informatie hebben verwerkt. (5 min)
Ga met z’n tweeën onderzoek doen naar welke I&T onderdelen jij kan vinden van je leeromgeving
Vergelijk die met de antwoorden op jouw eerste vraag. Wat wist je al en wat miste je.
Hoe inclusief en toegankelijk is jouw leeromgeving vind je zelf? Verklaar waarom
Geef ze 15 minuten voor het onderzoek en de conclusie. Laat bij het onderzoeken het plaatje uit de vorige opdracht op het scherm staan zodat ze hiervan inspiratie kunnen opdoen.
Laat bovenstaand allemaal noteren in hetzelfde bestand.
Leerdoelen
behaald?
Je kunt omschrijven wat online gastvrijheid is.
Je herkent voorbeelden van positieve/negatieve online gastbeleving.
Je herkent verschillende online contactmomenten.
Je kan een digitale gastreis schetsen.
Je kunt inclusieve & toegankelijke keuzes online herkennen
Je kunt verbetervoorstellen maken op basis van observatie.
Bespreek de leerdoelen
Excursie
Hotel Nhow Amsterdam RAI
Verzamelen; 09.40 - 09.55
Start; 10.00 uur
Op tijd in schoolpak
Afwezig = ROC bellen 0205791567 + bericht naar Remco
extra benoemen is nette schoenen. MOH = zwart, heel en schoon
FD= wit, heel en schoon
Bedankt!
Deze slide heeft geen instructies
